인터넷뱅킹-대부업 민원 급증...금감원 "영업행위 검사 확대"

민원·상담·상속인 조회 67만4466건…전년 대비 6.9% ↓
신용카드·보험업권은 민원 대폭 감소
지난해 대부업과 손해보험업, 은행 부문에서 금융민원이 증가한 것으로 나타났다. 반면 신용카드와 생명보험, 증권부문에서는 대폭 줄어들었다. 또 국세청 체납액과 환급세액 등 세금정보를 확인하기 위한 상속인조회 서비스 이용은 큰 폭으로 증가했다

금융감독원이 29일 발표한 '2017년도 금융민원 및 금융상담 동향'에 따르면 지난해 발생한 금융민원·상담 및 상속인조회는 67만4466건으로 지난해보다 6.9% 감소했다.

우선 금융민원은 7만6357건으로, 0.2% 늘었다. 민원 비중은 보험이 62.5%로 가장 많은 비중을 차지했고, 이어 비은행(22.0%)과 은행(11.7%) 금융투자(3.8%) 순이었다.

은행과 대부업 등 비은행 민원은 증가했지만, 보험과 금융투자 민원은 줄었다. 은행은 8927건으로 전년 대비 0.9% 늘었고, 비은행 부문도 7.3% 늘어난 1만6813건을 나타냈다.

금감원 측은 인터넷뱅킹 업무처리 불만 민원과 주택담보대출 취급 등의 민원 발생으로 은행 관련 민원이 늘었고, 비은행은 지자체 소관 대부업자에 대한 감독원이 이관되면서 대부업 민원 증가로 비은행 부문도 덩달아 늘었다.

반면 보험과 금융투자는 민원 발생 건수가 감소했는데, 특히 보험은 생명보험 중심으로 감소했다. 생보(1만8101건)는 2016년 발생한 자살보험금 지급 민원과 도수치료 보험금 관련 이슈 민원이 감소하면서 7.3% 감소했다. 그러나 손해보험(2만9641건)은 교통사고 과실비율 관련 민원과 실손보험 보험금 과소지급 민원이 늘면서 2% 늘었다.

연령별로 보면 경제활동이 활발한 30대의 금융민원이 234.3건으로 가장 많았고, 이어 40대(163.3건)와 50대(127.3건), 20대(110.9건), 60대(96.9건) 순이었다.

영업규모를 고려한 환산 민원건수는 대부분의 금융권역에서 감소했다. 신용카드는 리볼빙계약 설명 의무 강화와 채무면제유예(DCDS)상품 불완전판매건 수수료 환급 등으로 민원이 대폭 줄었고, 보험권역도 해피콜 제도 개선과 변액보험 적합성 진단제도 개선방안 마련으로 민원이 감소했다.

민원처리는 지난해 7만5968건으로 전년보다 2.6% 감소했고, 분쟁민원도 5.9% 줄어든 2만5044건이었다. 금융민원 평균 처리기간은 16.5일로 자율조정 활성화와 민원전문역 운영 등으로 4.6일 단축됐다. 민원수용률 역시 5.1%포인트 상승한 38.3%를 기록했다.

금융상담 서비스는 불법금융 근절대책 추진으로 전년보다 11.4% 감소한 31만8000건, 금융자문 서비스 역시 1.8% 줄어든 1만4492건을 기록했다. 상속인조회 서비스는 세금과 연금정보 확대 등으로 9.1% 증가한 16만5370건을 나타냈다.

금감원 측은 불합리한 금융 관행을 적극 개선한 데다 소비자보호실태 평가 시 회사별 분쟁해결 노력을 평가하고, 금융소비자에 대한 정보제공을 확대해 민원증가세가 대폭 감소했다고 설명했다.

금감원 관계자는 "민원쏠림 현상 조기 식별을 위해 민원관리시스템을 개편하고, 금융소비자 권익 보호를 위해 영업행위 검사를 확대할 것"이라고 말했다. 조은국기자 ceg4204@dt.co.kr