‘열일’하는 AI 상담로봇… LG유플, 6개월새 상담건수 10배↑

[디지털타임스 정예린 기자] LG유플러스는 인공지능(AI)을 사용한 상담 서비스 'U봇'을 고객센터 애플리케이션(앱)에 도입하며 모바일을 통한 상담 건수가 대폭 증가했다고 23일 밝혔다.

LG유플러스의 대화형 채팅 로봇(챗봇) 'U봇'은 지난해 6월 말 출시됐다. LG유플러스는 U봇을 도입하기 전인 지난해 6월 한 달간의 모바일 상담 건수는 약 23만 건이었지만 도입한 후 6개월이 지난 12월의 한 달간 상담 건수는 약 211만 건을 기록해 상담 건수가 9배 이상 증가했다고 설명했다.

'U봇'을 도입한 지 반년 만에 큰 호응을 얻은 것은 사용자의 스마트폰을 통해 24시간 내내 서비스 요청과 처리, 멤버십 확인 등 신속한 상담이 가능했기 때문인 것으로 풀이된다. LG유플러스에 따르면 모바일 U봇을 통한 주요 문의는 부가서비스 신청이 전체의 절반가량을 차지했다. 이어 데이터 주고받기, 소액결제 설정, 멤버십 카드 발급 등이 뒤를 이었다.

LG유플러스는 앞으로 'U봇' 시스템의 고유명사 검색 과정을 개선하고 유의어 관리 방식 등을 고도화해 사용자의 편의를 높일 예정이다.

LG유플러스 관계자는 "U봇 도입으로 연중무휴 상담 서비스가 가능해졌으며, 인공지능에 캐릭터를 도입해 친근하게 접근할 수 있어 사용자 만족도가 크다"며 "시스템 체계 개선으로 정확도를 더욱 높여 사용자들이 편리하게 이용할 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다.

한편 U봇은 모바일 고객센터 앱 외에도 LG유플러스 공식 홈페이지를 통해 사용이 가능하며 요금 조회, 실시간 데이터 사용량, 제휴카드 혜택 등의 상담과 일상대화가 가능하다.

정예린기자 yeslin@dt.co.kr