품질 좋은데 판매서비스는… 현기차, 미국서 `극과극` 평가

품질만족도, 32개 브랜드 '선두'
평균 밑도는 판매만족도 과제
미국 시장조사기관 JD파워 조사

현대·기아자동차가 미국에서 품질은 인정 받았지만 판매 만족도는 최하위에 머물러 있는 것으로 나타났다. 부진을 겪고 있는 미국 시장에서 판매를 증대 시키기 위해서는 판매 서비스와 마케팅을 강화해야 한다는 지적이 나온다.

1일 미국 시장조사기관 JD파워에 따르면 현대·기아차는 2017년 신차 품질 만족도(IQS) 조사에서 전체 32개 브랜드 중 기아차 1위, 제네시스 2위, 현대차 8위를 차지해 선두권에 대거 올랐다. 특히 기아차는 지난해에 이어 2년 연속 1위에 오르는 쾌거를 이뤘다. 신차품질만족도는 출고 시점부터 3개월 동안 차량의 품질에 대한 구매자들의 만족도를 나타낸다.

하지만 높은 품질 만족도에 비해 판매만족도(SSI)는 최하위를 기록했다. 제네시스는 743점(1000점 기준)으로 럭셔리 브랜드 15개사 중 15위로 꼴찌를 기록했고, 현대·기아차는 대중차 브랜드 19개사 중 각각 13위(755점), 18위(734점)로 평균 점수에도 못 미쳤다.

JD파워의 2017년도 판매만족도는 지난 4월~5월에 신차를 구매한 미국 소비자 2만8989명을 대상으로 조사했다. 판매만족도는 해당 브랜드를 판매하는 딜러의 응대, 차량 배송시스템, 계약 과정 등 6개 항목을 기준으로 하며, 주로 신차 구매 과정에서 브랜드와 딜러십의 소비자 응대 등 만족도를 평가하는 지표다.

현대·기아차가 높은 품질을 인정받고도 판매만족도는 낮은 것으로 나타나면서, 미국 시장 판매를 늘리기 위해서는 딜러십 등 판매서비스와 마케팅을 강화할 필요가 제기된다. 현대·기아차도 소비자들의 구매 만족도를 높이기 위해 현지 딜러 교육을 강화하고 우수 딜러를 선정해 포상하는 등 판매 서비스 강화에 심혈을 기울이고 있다. 현대차 관계자는 "품질 경영을 통해 품질 만족도는 높아졌지만, 미국은 현지 딜러들이 차를 판매하는 시스템이라 직접 컨트롤 되지 않는 부분이 있지만 개선의 여지가 있다"며 "딜러 교육을 강화하고 우수 딜러를 선정하는 등 소비자 대응을 잘 하도록 애쓰고 있다"고 말했다.

최용순기자 cys@