유비원, 고객 입력 질문에 최적 답변…자동학습 기능도

2017 히트상품 소비자추천

유비원(대표 고영률)의 챗봇 솔루션 '톡하라(Talk-ARA)'가 소비자 추천 부문 하반기 히트상품으로 선정됐다. 톡하라는 고객이 입력한 문장에서 고객의 질문 의도를 파악하고 정답 후보군 중에서 최적의 답변을 찾아 제공한다.

고객이 입력한 텍스트를 정확하게 이해하기 위한 구문분석, 의도분석, 주제분석, 개체분석 등의 자연어의 이해(NLU) 부분에 유비원에서 독자 개발한 언어를 이해하기 위한 인공지능(AI) 알고리듬을 적용해 고객이 입력한 텍스트를 정확하게 이해하고 이에 맞는 정답을 제공한다. 또 고객이 입력한 질문에 대한 정답을 지속적으로 업데이트하기 위한 AI 질문·답변 자동학습 기능도 갖추고 있다. 이에 따라 챗봇을 운영하는 기간이 길어질수록 질문과 답변을 이해하기 위한 질문·답변(Q&A) 세트를 자동으로 풍부하게 업데이트할 수 있다.

현재 국내 고객상담에 활용하는 대부분의 챗봇은 시나리오 기반이다. 유비원의 톡하라는 여기서 한 단계 나아가 고객이 입력한 텍스트의 의미를 분석하고 자동학습으로 구축된 정답후보군 중 최적의 답변을 찾아 제공하는 AI 룰매칭 기반의 챗봇이다. 기존 시나리오 기반 챗봇에 비해 기술적으로 업무적으로 진화된 것. 기업이나 공공기관들은 톡하라를 활용해 고객과의 채팅 상담을 우선 챗봇이 담당하게 하고 챗봇이 답변할 수 없는 사항이 발생하거나 고객의 반응이 좋지 않을 때 채팅 상담사가 자동 또는 수동으로 채팅 상담을 하는 방식으로 운영해 비용도 절감할 수 있다.

상담사가 퇴근한 야간이나 휴일에도 상담을 진행할 수 있고 근무시간 내내 키보드를 두드려야 하는 상담사의 고충을 해결할 수 있어 상담효율을 획기적으로 개선할 수 있다는 게 유비원 측 설명이다.

박종진기자 truth@