금융권, 고충처리기구 설치·고발 등 법적 대응 강화 인식개선 포스터 제작배포…형사 처벌 대상 등 명기 시중 모 은행 지점을 방문한 민원인 D 씨는 업무를 진행 하던 중 창구 직원이 추가 증빙 서류를 요구하자 욕설을 하고 업무를 방해하다 출동한 경찰에 의해 매장 밖으로 쫓겨났다. 여기에 불만을 품은 D 씨는 지인 E 씨와 함께 다시 은행을 찾아와 지점장실에 난입해 폭언을하다 고발당했고 결국에는 법원에서 구류 처분을 받았다.
모 보험사 고객 C씨는 약 6년여 동안 소액보험금 청구를 위해 150회 이상 전화 통화를 하는 과정에서 70명 이상의 직원에 지속적인 폭언과 함께 금품을 요구하다가 해당 보험사로 부터 업무방해 혐의로 고소를 당했다.
감정노동자 보호 포스터/사진제공=은행연합회
금융권이 욕설과 인신공격 등으로 악성 민원을 제기하는 이른바 '블랙컨슈머(문제행동소비자)'에 대한 대응을 강화한다.
전국은행연합회, 금융투자협회, 생명보험협회, 손해보험협회, 여신금융협회, 저축은행중앙회 등 6개 금융 업권별 협회는 고객을 직접 상대하는 직원의 보호를 의무화한 금융업법에 따라 고객 응대 직원에 대한 보호 제도를 적극적으로 마련하겠다고 30일 밝혔다.
은행법 등 금융업법에는 고객의 폭언, 성희롱, 폭행 등으로부터 고객 응대 직원을 보호하기 위해 ▲직원 요청 시 담당자 교체 ▲직원에 대한 치료 및 상담지원 ▲상시 고충처리기구 설치 ▲직원보호를 위해 필요한 형사고발 등 법적 조치 등을 명시하고 있다.
이와 함께 은행연합회 등은 고객을 상대하는 직원의 인격에 대한 인식 개선을 위해 '지금 응대하고 있는 직원은 고객 여러분의 가족 중 한 사람일 수도 있다'는 메시지를 담은 포스터를 제작해 업계에 배포했다. 포스터는 8월 말부터 금융회사 영업점, 홈페이지 등에 게시된다.
포스터에는 직원의 인격을 침해하거나 업무를 방해하는 행위, 협박·위협, 무리한 보상 요구 를 하면 형사 처벌 대상이 될 수 있다는 경고가 담겼다. 김동욱기자 east@dt.co.kr
