음료 속 이물질 검출에도 고객보상 외면한 커피빈

임신을 준비 중인 A씨는 최근 커피빈 매장에서 황당한 일을 겪었다. 커피빈의 한 매장을 방문해 커피를 마시던 중 컵 안에서 돌돌 말린 채 젖어 있는 휴지를 발견한 것. A씨는 남은 커피를 마시려고 컵을 기울이다 휴지를 발견했고 즉시 카운터로 가 이를 알렸다. 점원과 함께 휴지를 펴 봤더니 이 휴지는 커피빈 매장에서 쓰는 냅킨이었다.

15일 한국소비자원에 따르면 지난 12일 커피빈 매장에서 커피를 마시다 컵 안에서 휴지가 나왔지만 이물질 검출에 따른 보상을 받지 못했다는 민원이 접수됐다. 민원을 제기한 A씨는 지난 2일 서울 목동에 위치한 커피빈 매장에서 이 같은 일을 겪었다. 커피가 컵의 5분의 1 분량이 남았을 때 휴지를 발견한 A씨는 CCTV 판독을 요구했고, 지난 11일 본사 담당자와 지점장이 입회한 가운데 두 시간 분량의 CCTV를 확인했다. CCTV 화면에는 A씨가 커피를 마시는 모습과 매장직원이 음료를 제조하는 모습이 나왔지만 양쪽 다 휴지를 음료에 넣는 모습은 없었다.

그러나 커피빈은 A씨에 대한 보상조치로 환불, 음료 교환, 음료 쿠폰 지급 중 어떤 것도 하지 않았다. 커피빈 관계자는 "제조과정에서 매장의 과실이 있으면 음료 쿠폰을 (보상으로) 지급하겠다는 입장이었다"며 "확인 결과 제조과정에 문제가 없었기에 (이에 대한 책임을) 사과하기 어렵고 고객에게 심리적 불쾌감을 준 점은 이미 사과했다"고 밝혔다.

A씨는 "뭐가 묻었는지도 모르는 휴지가 들어간 음료를 1시간 30분 동안 마신 것에 헛구역질이 났다"며 "CCTV에서는 제조 과정에서 컵에 원래 이물질이 들어있었는지 제대로 보이지 않았다"고 지적했다.

음료를 만들던 중 휴지를 넣었는지 여부는 확인되지 않았지만 매장에서 벌어진 소비자 피해에 대한 커피빈의 대응은 다른 커피전문점의 일반적 조치와 달라 문제가 있다는 지적이 나온다.

스타벅스는 이물질 검출을 비롯해 매장에서 벌어진 사고에 대해서는 고객 과실이거나 매장 과실이 아니더라도 도의적으로 보상해주고 있다. 투썸플레이스는 이물질 발견이 접수되면 소비자기본법 16조, 소비자기본법 시행령 8조에 따라 제품을 교환해주거나 구입가를 환불하고 있다. 이물로 인해 상해가 발생하면 제조물책임법 제3조에 따라 배상해준다. 엔제리너스커피는 이물질이 발견되면 즉각 사과한 뒤 먼저 환불해주며 병원에 가도록 안내해준다. 탐앤탐스도 고객에게 사과한 다음, 다시 음료를 제공하는 방식으로 대응한다.

이디야커피는 이물질 발생 시 고객 입장을 우선해 응대하는 것을 원칙으로 하고 있다. 이용에 불편을 겪은 고객에게 사과하고 교환이나 환불을 원하면 그에 맞춰 조치를 취하고 있다. 만약 고객이 이 대응이 불합리하다고 이의를 제기하면 본사 서비스팀에서 직접 응대한다. 이 과정에서 사실확인, 시시비비 판단 내용이 모호할 경우 사안의 경중에 따라 MD상품이나 현물을 소액으로 주고 있다.

한 커피전문점 업계 관계자는 "매장에서 발생한 문제에 대해서는 잘잘못을 가리기보다 우선 사과하고 원만하게 해결하는 게 최선의 방법"이라고 말했다.

박민영기자 ironlung@dt.co.kr