[발언대] `챗봇`이 기대되는 이유

지용진 여기어때 PR 매니저

"큰 물고기가 아니라, 빠른 놈이 느린 물고기를 잡아먹는 시대가 될 것이다."

세계경제포럼을 만든 클라우드 슈밥이 내다 본 미래의 모습이다. 4차 산업혁명을 염두에 둔 이 말을 통해 앞으로 펼쳐질 세계의 산업 지형도가 가늠된다. 혁명은, 규모가 아닌 융합을 통한 빠른 변화에서 비롯된다.

전 세계적으로 4차 산업혁명의 물결이 거세다. 구글, 페이스북, 아마존 같은 글로벌 IT 기업들을 위시해 거대한 변화가 일렁이고 있다. 산업 전반에 걸친 융합은 새로운 형태의 산업(서비스)를 잉태했고, 그로 인해 산업의 새로운 패러다임이 구축 중이다. 전문가들은 기존의 전통 산업이 정보통신기술(ICT)을 흡수해 새로운 제품, 서비스를 만드는 '혁신'이 4차 산업혁명의 본질이라고 정의한다.

4차 산업혁명이 어느 날 갑자기 튀어나온 게 아니라 점진적으로 나타난 현상이라는 의미다. 인터넷서점으로 시작한 아마존은 현재 인공지능 에코를 앞세워 산업의 틀을 통째로 바꾸는 사례가 대표적이다. 최근 디지털 변혁에 박차를 가하는 스타벅스도 AI(인공지능) 기반의 챗봇 서비스 MSB(My Starbucks Barista)를 도입해 커피 소비의 판을 뒤흔들 태세다. 시장조사기업 포레스터 리서치(Forrester Research)에 따르면, 스타벅스처럼 포천 500(Fortune 500) 기업 중에서 챗봇 서비스를 적용 중인 기업이 늘고 있으며, 2017년 31%가 실제 서비스를 선보일 것으로 전망한다. 기존 전통산업이 AI 같은 새로운 기술을 받아들여 변모하는 것이다.

국내에서도 다양한 분야에 걸쳐 여러 변화가 나타나고 있다. 여기어때는 큰 변곡점을 맞고 있다. 여기어때는 조만간 챗봇 서비스 'S.A' 도입을 앞두고 있다. 이는 숙박 이용의 새로운 패러다임을 제시할 것으로 보인다. 고객 맞춤형 정보(데이터)를 제공할 수 있다는 점에서다. 'S.A'는 사용자 대화를 통해 최적화된 숙박 정보를 제공하고, 데이터가 쌓이면 큐레이션(추천)까지 가능해진다. 즉, 챗봇과 고객의 대화가 많을수록 데이터가 정교해지고, 이를 통해 맞춤형 정보를 제공할 수 있다. 마치 오래된 친구가 나에 대해 잘 아는 것 같은 맥락이다. 그리고 또 하나 중요한 건 서비스의 질이 향상될 수 있다. 숙박 챗봇이 상용화되면 애프터서비스가 아닌 온고잉(on-going) 서비스가 펼쳐질 수 있다. 숙박 서비스는 타 업종에 비해 고객 문의가 잦은 편인데, 기계의 즉시성과 정확함이 발현될 경우 고객 문의를 빠르고 효율적으로 처리할 수 있을 것으로 기대된다.

그 동안 여기어때의 행보는 '융합'의 틀 안에서 이뤄졌다. 모텔과 호텔 등 기존 산업에 VR(가상현실), IoT(사물인터넷), AI(인공지능)을 결합해 새로운 서비스를 내놓았고, 이를 통해 산업에 작지 않은 영향을 미치고 있다. 예컨데, 360도 VR객실정보를 도입 한 뒤 업계의 고질적인 병폐로 지적 돼 온 정보의 비대칭 문제를 해소하고 있다. 사실 숙박업의 왜곡된 정보는 이용자의 신뢰를 떨어뜨리는 문제였지만, 새로운 기술을 통해 산업의 체질을 개선하고 있는 셈이다.

불확실성 시대다. 기술 발전 속도와 범위는 예측할 수 없을 만큼 빠르다. 기업은 신뢰와 책임이 요구된다. 빈 수레는 요란하다. 현란하게 치장한 껍데기 변화는 오래 못간다. 신뢰와 책임이란 2개의 톱니바퀴가 맞물려야 제품이든, 서비스든 유지할 수 있다. 그런 맥락에서 볼 때, 여기어때가 전사적으로 추진하고 있는 '중소형호텔 인식개선을 위한 혁신프로젝트'는 고객을 위한 신뢰와 업계에 대한 책임을 바탕으로 하고 있다는 점에서 주목할 만 하다. 여기어때는 이런 신뢰와 책임을 지고 시장의 흐름에 기민하게 반응하면서 변화를 도모하고 있다. 앞서 언급한 클라우드 슈밥의 예측처럼, 다가올 미래는 발빠르게 시장을 선도하는 기업이 승자로 남을 것이다.