[포럼] 소비자 친화형 `모바일 앱` 필요하다

타키자와 타쿠토 앱애니 한국일본 디렉터


아침 시간 알람부터 운동, 업무, 심지어 수면 패턴 분석까지, 현대인들의 생활에서 스마트폰이 없는 생활은 상상하기 힘들다. 전 세계 앱 스토어에서는 매달 4만 개 이상의 앱이 새로 출시되고 있으며 엔터테인먼트, 소셜 네트워킹, 금융, 상거래, 교육, 정부 기관까지 모바일 앱은 생활과 더욱 밀접하게 가까워지고, 라이프 스타일을 바꾸고 있다. 이러한 양상은 2017년에도 계속 이어질 전망이다. 모바일 인텔리전스 기업 앱애니가 분석한 바에 의하면, 2016년 전 세계 모바일 앱 시장 전체 매출은 2015년 411억 달러에서 24% 성장한 509억 달러 규모가 되고 2020년까지 연평균 20%씩 성장해 1010억달러(한화 약 121조8000억원)가 넘어설 것으로 예측된다. 소비자들이 처음 접하는 미디어를 뜻하는 퍼스트 스크린(First Screen)은 TV와 같은 대중매체에서 모바일로 이동함에 따라, 언제든 간편하게 이용할 수 있는 서비스에 대한 소비자들의 기대 또한 상승할 것이다. 모바일 앱은 기업이나 및 브랜드가 소비자들과 교류하는 과정에서 친밀감을 높이고, 최상의 경험을 제공하는 수단으로 활용되고 있다. 소비재, 뱅킹 및 리테일 부문 등 기존 하이테크와는 거리가 먼 것으로 여겨졌던 기업들에게도 모바일 앱이 미치는 영향력은 더 이상 먼 이야기가 아니다.

소비자가 모바일로 이동하는 만큼 이에 대한 투자는 필수이며, 기대 이상의 혁신을 전달할 수 있도록 빠르게 변하는 기술 환경에 계속 적응해야 한다. 앱애니가 분석한 바에 의하면 2016년 1∼3분기 전 세계(중국 제외) 안드로이드폰의 쇼핑 앱 사용시간은 전년 대비 52%나 늘었다. 특히 온라인으로만 서비스를 제공하는 온라인 퍼스트 리테일 업체의 앱이 온오프라인 회사 앱보다 사용자당 세션 수가 더 많고 성장도 빠른 것으로 드러났다. 이러한 결과는 모바일 앱이 매장 내 소비자 경험을 새롭게 제공하고 있기 때문인 것으로 분석되며, 2017년에는 이에 영향 받은 오프라인 리테일 사업장의 앱 성장률이 두드러질 것으로 기대된다. 기업들이 모바일과 사업을 통합하는 법을 터득하면서 은행 앱의 세션(이용) 수 또한 2017년에 증가할 것으로 예상된다. 소비자는 휴일 없이 24시간 편리하게 이용할 수 있는 빠르고 혁신적인 서비스를 기대하기 때문에 기존의 지점 기반 은행 모델만으로는 살아 남기 어려울 것으로 보인다. 이를 뒷받침 하듯 모바일 플랫폼에서 더 많은 소매 금융 거래가 발생하고 있고, 사용 빈도는 다른 전체 앱보다 더 빠르게 증가하고 있다. 앱애니의 보고서에 따르면 유럽만 보더라도 영국과 프랑스에서는 2016년 상반기 월 실사용자(MAU) 기준 상위 10개 소매 금융 앱의 세션 수가 2014년 동기 대비 2배 이상 늘었으며, 독일과 프랑스에서는 개인 사용량이 계속 증가하는 추세다. 특히 젊은 층의 소매 금융 앱의 이용 빈도가 높은 것으로 드러났으며, 해당 층의 소비력이 점점 커지고 앱 사용 습관은 더욱 굳어질 것으로 예상되는 만큼 이들의 모바일 기대를 충족하는 것이 더 중요해지고 있다.

그러나 확실히 자리를 잡은 앱이라 해도 새로운 시장 진출자에게 고객을 빼앗기지 않으려면 혁신을 지속해야 한다. 모바일 앱 트렌드는 대략 3개월에 한 번씩 새로운 트렌드가 탄생한다고 말할 정도로 굉장히 빠르게 변화하고 있기 때문이다. 따라서 앱 마켓과 자사의 앱과 관련된 데이터를 분석하고 도출된 인사이트를 사업 전략에 적용시키는 것이 필수적이다.

예를 들면 경쟁사가 특정 기능 업데이트나 프로모션을 진행했을 때 어떤 성과를 이뤄냈는지, 혹은 높은 다운로드 수를 이끈 후 사용자들을 어떻게 유지시키고 참여도를 이끌고 있는지에 관한 지표를 살펴볼 필요가 있다. 앱에서의 사용량 증가는 전환율 개선뿐만 아니라 브랜드 커뮤니케이션을 증진하고 고객을 오프라인 매장으로 유인할 것이다. 이러한 데이터 지표를 분석해 시장을 이해하고 영향력 있는 앱들을 벤치마킹한 전략을 세울 수 있다. 성과가 좋은 앱과의 전략적 파트너 관계 수립 파악에 활용되기도 한다.

모바일 전략은 이제 모든 분야의 기업에게 있어 우선순위가 돼야 한다. 고객들은 이미 모바일로 이동했다. 그러나 모바일을 경험한 고객은 기존 고객과는 전혀 다른 경험과 기대치를 가지고 있다. 특히 젊은 세대일수록 더욱 '모바일 우선적' 행동이 나타난다. 시간이 지나면 모바일 우선 트렌드가 더욱 우세할 것이라는 의미다. 2017년에도 고객들의 앱 이용 행태를 주의 깊게 분석하고 고객을 참여시킬 수 있는 모바일 전략을 가진 기업들이 승리의 미소를 지을 것이다.