콜센터 대기시간 획기적 단축… `음성` 활용 솔루션 속속 등장

빅데이터업계 "효과적인 응대"
삼성·LG 등 초기서비스 선봬
'음성'에 대한 IT업계의 관심이 뜨겁다. 빅데이터 분석을 통해 콜센터 대기시간을 줄이고 효과적인 응대가 가능해지는 등 빅데이터 분야에서 음성 데이터 활용이 늘고 있다.

13일 업계에 따르면 최근 대화 내용을 분석해 활용하는 음성 데이터를 활용한 솔루션이 속속 등장하고 있는 것으로 나타났다.

음성 분석 분야는 이미 외국 기업이나 국내 대기업이 속속 뛰어들고 있는 시장이다.

구글과 애플은 스마트폰 운영체제(OS)에 음성 비서 기능을 내재화했고, 아마존은 '에코'라는 전용 기기를 출시했다. 삼성전자와 LG전자 등 전자 업계도 이미 초기 서비스를 선보였다.

효성ITX는 이용자의 상담내용을 수집·분석할 수 있는 AI 솔루션 '익스트림VOC'를 선보였다.

콜센터 상담사와 고객 사이의 음성 대화를 문자로 자동 변환하고, 빅데이터 기술을 활용해 고객을 유형별로 나누고 고객 문의 내용의 주제나 키워드를 실시간으로 분석할 수 있는 도구다. 조현준 효성 정보통신PG장(사장)은 "콜센터 산업이 앞으로 수동적인 고객 응대에서 인공지능 등 IT기술의 접목으로 '지능화된 가상 비서'의 역할로 발전할 것"이라고 밝혔다.

국내 보안업체 마크애니는 음성 데이터에 워터마크를 결합해 이를 추적하거나 관리할 수 있는 솔루션을 개발해 선보였다.

업계 관계자는 "국내 콜센터 산업이 연간 4조원 규모에 해마다 5% 성장이 예상되는 등 음성 관련 시장이 커지고 있다"며 "국내외 업체들의 경쟁이 치열해질 것"으로 예상했다.

이에 따라 금융권을 중심으로 다양한 형태로 음성 분석 서비스가 도입되고 있는 추세다.

K뱅크는 음성, 메신저, 이메일 등 모든 형태의 고객 문의를 텍스트로 변환해 이를 분석, 활용하는 서비스를 제공한다. 이를 통해 이용자가 대기시간을 최소화할 수 있고, 보다 빠른 안내가 가능해진다.

신한은행, KB금융지주 등도 음성분석을 통해 서비스 품질을 개선하는 작업에 속속 착수했다.

이재운기자 jwlee@