[발언대] `좋은 숙박`, 실험은 계속된다

문지형 여기어때 CCO


"기록되지 않은 걸 읽어내는 게 우리 일이다. 고객이 욕구를 느끼기 전에 원하는 걸 파악하라" 고 스티브 잡스의 말이다.

우리는 줄곧 하나의 질문에 몰두해 왔다. 고객이 생각하는 '좋은숙박'은 무엇일까. 숙박 중개로 시작한 우리는 온라인과 오프라인에서 각각의 방법으로 '좋은숙박'을 읽어내고 있다. '여기어때'에 기반한 온라인 영역에서는 '중소형호텔 인식개선을 위한 혁신 프로젝트'로, 기존 숙박시설 이용에서 느낀 불편한 고객 경험을 제거해 갔다. 이 프로젝트는 부적절하다고 여겨 온 업계 관행과 인습을 제도적으로 뿌리 뽑고, 좋은숙박의 기준을 세우기 위한 실험이었다.

지금까지 총 10개의 '혁신프로젝트'가 시장에 뿌리를 내렸다. 최저가보상제를 거쳐 전액환불보장제, 회원가보장제, 연박예약, 예약연기제까지, 제도 하나하나가 파격과 혁신의 산물이다. 중소형호텔 업계는 묵인돼 온 오래된 '부조리'가 있었다. 성수기 바가지 요금을 적용하거나, 현금과 카드로 계산할 때 객실 요금이 제각각인 경우가 빈번했다. 숙박시설 예약 취소 시 환불 조치가 미흡하거나, 왜곡된 객실 사진 등으로 인해 사용자 불만이 적지 않았다. 이 같은 폐해는 고스란히 시장 불신으로 이어졌다. 우리는 여기에 주목했다. 중소형호텔을 바라보는 왜곡된 시선을 바로잡고, 신뢰를 회복하며, 나아가 '사용자 만족감'을 부여했다.

인습에 깃든 시장 저항은 거세었다. 우리는 모바일(온라인)에서 중소형호텔(오프라인)로 고객을 유입하는 O2O 플랫폼이다. 그 과정에서 오프라인 시장 질서를 흔든다는 이미지가 형성되면, '월권'이란 비난을 받는다. 혁신 프로젝트가 궤도에 오르려면 숙박업주들과의 논의, 설득이 필요했다. 우리는 고객 입장을 인지했고, 이를 바탕으로 한 개혁이 필요하다는 점을 '진정성'있게 전했다. 지금은 많은 숙박업주들이 이에 동의하고, 제도에 동참한다.

다음은 오프라인에서의 '좋은숙박' 추구다. 최근 우린 오프라인 직접 진출을 선언하면서, 'HOTEL여기어때' 1호점을 열었다. 여기어때를 운영하며 축적한 국내 최대 숙박 빅데이터를 호텔 운영 현장에 활용했다. 이곳에서 추구하는 '좋은숙박'의 기준은 청결(Clean)과 서비스(Service), 가격(Price), 그리고 이를 통한 가치(Value) 실현이다. 호텔 곳곳에 이러한 철학이 스며있다. 현장에서 좋은숙박을 이뤄내는 건 호텔 직원들 몫이다. 이를 위해 그들이 최상의 조건에서 쉬고, 일할 수 있는 여건을 조성했다.

기업은 끊임없이 사용자에게 '가치'를 제공하고자 노력한다. 그러나 스탠퍼드 경영대학원 로버트 서튼 교수는 "고객은 기업이 제품을 만들기 위해 얼마나 노력하는지에는 관심이 없다. 자신이 원하는 것인지, 아닌지가 가장 중요하다"고 했다. 여기어때의 '중소형호텔 혁신 개선을 위한 프로젝트'는 사용자의 숙소에 대한 근본적 욕구를 토대로 완성된 제도다. 고객 목소리에 귀 기울이는 기업만이 '혁신'의 길을 걷는다. 좋은숙박은 '행복'을 부여하는 공간이다. 고객 행복은 '욕구' 해소에서 찾아야 한다.