[용어 아하!] 대화형 커머스

대화형 커머스는 메신저에 자신이 사고 싶은 상품을 말하면 전문 상담사들이 이에 적합한 상품을 추천하거나 소비자가 구매, 주문, 배송에 대해 상담할 수 있는 상거래 방식입니다.

소비자가 메신저에 선호하는 브랜드, 원하는 가격대, 용도 등을 구체적으로 제시하면 상담사들은 이에 맞춰 여러 가지 선택지를 소비자에게 제공합니다. 혹은 소비자가 메신저로 쇼핑 과정과 관련된 질문을 하면 상담사가 마찬가지로 답변해주는 방식으로도 운영됩니다.

현재 국내에서는 인터파크와 11번가, 쿠팡, 티몬, 롯데닷컴 등이 대화형 커머스를 선보이고 있습니다. 인터파크와 11번가는 전문 상담사들이 상품을 추천해주며 쿠팡, 티몬, 롯데닷컴은 구매, 주문, 배송 등 쇼핑 과정에 대해 상담을 하고 있습니다. 상품 추천의 경우, 상담사에게 전문성이 뒷받침돼야 해 회사 MD들이 상담사들을 대상으로 쇼핑 트렌드 교육을 진행하기도 합니다. 그러나 무한정 상담사를 배치하기는 어렵기 때문에 챗봇 등 인공지능을 활용해 빅데이터에 기반해 최저가 상품을 추천하는 경우도 있습니다.