[발언대] `단골 관리`도 스마트하게

박은혜 티몬플러스 마케팅팀 매니저


인천 청라 인구의 4분의 1을 회원으로 보유한 빵집이 있다. 2만 회원 중에 1만2000명은 이 빵집을 평균 16번 방문했다. 독점? 아니다. 10m 인근에 이미 대형 프랜차이즈 빵집이 있기 때문이다. 그렇다면 이 집이 100년 명가라서? 역시 아니다. 양희승 씨가 유기농 단팥빵 전문점 '알벤토'의 문을 연 것은 지난 2014년 1월이었다.

양 대표가 청라 주민들의 마음을 사로잡은 비결은 '단골관리'에 있다. 물론 양 대표도 처음에는 실패를 맛봤다. 30년 차 제빵사인 양 대표는 단팥 기계를 직접 개발했을 정도로 실력을 갖췄지만 실력과 판매는 다른 문제였다. 대형 프랜차이즈 베이커리를 보면서 마케팅의 중요성을 절감한 양 대표는 중소상인이 이용할 수 있는 마케팅 방법을 찾느라 고심했다.

양 대표는 우선 고객들을 기억하기 위해 '멤버십 포인트 제도'를 도입했다. 결제한 뒤에 고객이 전용 태블릿PC에 휴대전화 번호를 입력하면 해당 고객의 방문회수나 결제 금액 등을 빅데이터화해 마케팅 기법을 제시하는 '티몬플러스'를 만난 건 그에게 행운이었다.

그는 티몬플러스의 제안에 따라 처음 방문한 고객들에게 특별 쿠폰을 문자로 전달했다. 결과는 성공적이었다. 양 대표가 고객을 기억하고 알아보자 주민들 역시 알벤토의 맛과 서비스를 기억하기 시작했다. 고객들은 '나를 위한 선물'에 감동했다. 맛과 주인의 밝은 미소는 '기본 옵션'이었다.

맞춤형 문자 쿠폰이 단골을 확보하는 중요한 요인으로 작용하면서 양 대표를 포함해 점점 더 많은 동네 상인들이 단골을 확보, 관리하기 위해 특별한 메시지를 보내고 있다. 소상공인에게 고객관리 서비스와 마케팅 컨설팅을 제공하는 티몬플러스는 지난 5월 맞춤형 문자 메시지 발송이 지난해보다 160% 상승했다고 밝혔다.

불특정 다수가 아닌 '바로 당신'에게 보내는 맞춤형 문자 쿠폰은 고객의 발길을 매장으로 향하게 한다. 고객이 자주 들르는 시간에 쿠폰을 전달할 수도 있고, 고객 등급이 올라갈 때 자동으로 쿠폰을 보내는 기능도 활용할 수 있다.오늘도 골목 곳곳에서 동네 상인들은 대기업과 전쟁 중이다. 기본 옵션만으로는 고객이 재방문하지 않는다. 많은 동네 상인들이 티몬플러스와 함께 조금 더 스마트한 방법으로 단골을 늘리길 기대한다.