[발언대] O2O가 만든 숙박문화 혁신

우리나라에는 숙박업소가 4만 개에 이른다. 시장규모는 무려 20조원이다. 이 중 70% 이상이 중소형 숙박업소, 일명 모텔이다. 그러나 중소형 숙박업소 시장규모에 비해 대중들의 시선은 생각보다 따뜻하지 않다.

지난해 12월 24일과 31일은 중소형숙박업소 최고의 성수기였다. 하루 숙박에 4만~6만원하던 것이 30만원까지 치솟으며 '바가지 요금'의 온상이 됐다. 고급호텔에 비해 부족한 업주들의 서비스마인드와 객실 청소상태 불량 등이 더해져 사람들은 중소형숙박업소 이용을 주변에 알리길 꺼려 한다.

우리나라로 들어오는 외국인 숙박 관광객 수는 한해 1500만명에 이른다. 이를 뒷받침할 호텔의 수가 현저히 부족해 중소형숙박업소의 개선을 이뤄 해외관광객을 유치하는 것이 국가적 과제인 정부의 숙제가 됐다. 우리가 운영하는 숙박 O2O 서비스 '여기어때'의 고민도 이와 같다. 이 문제를 해결하지 못하면 서비스의 미래는 어둡다. 결과적으로 사회적 문제로 발전할 수 있으니 사명감을 가질 수 밖에 없다. 다행스러운 것은 2년도 채 되지 않은 서비스 기간 동안 선두 업체들이 이뤄내지 못한 숙박산업을 개선하면서 이용자들의 모텔에 대한 인식이 변화하고 있다는 것이다. 주도적으로 시행했던 개선안 세 가지를 소개하려 한다.

첫째는 중소형숙박업소에 없었던 '예약 문화' 도입이다. 그 동안 '워킹'으로만 방문하는 손님을 받던 문화에서 예약시스템을 도입하니 숙박비용과 빈 객실 조회가 가능해졌다. 자연스레 소비자들의 만족도도 높아졌다. 이미 '호텔'에 정착된 예약 시스템이 함께 확산되기 위해 더 많은 노력이 필요하나, 불과 한 달만에 이룬 성과로는 주목할 만하다.

둘째는 우리나라에서 처음 시도되는 최저가보상제와 100% 취소 환불정책이다. 기존 숙박 O2O 서비스들이 시도하지 못한 혁신적인 서비스다. 숙박업주들에게 명확한 가격정책을 유도해 소비자들로부터 신뢰를 얻고, 이들에게 혜택을 돌려줘 숙박업주와 소비자 모두를 만족하게 했다.

셋째로, 풍부한 이용자들의 숙박업소 이용후기를 통해 업소 서비스, 객실상태 등 상세 정보를 공유하게 됐다. 이 결과는 서비스의 질적 향상을 도모해 소비자 만족도를 크게 끌어 올렸다.

올해 우리나라에 방문하는 외국 관광객을 위한 글로벌 서비스가 더해진다면, 숙박산업 발전과 중소형숙박업소의 인식개선은 앞당겨지리라 자신한다. 작은 개선들이 모여 혁신이 된다. 숙박 O2O 서비스인 '여기어때'가 혁신의 중심에서 '빛'을 발휘하도록 신발끈을 조여 본다.


장용희 위드이노베이션 마케팅팀장