호텔신라 등 호텔업 상위 포진… 7개 산업 선두교체 `경쟁 심화`

314개사 '74.1점' 역대 최고
45개 산업 고객만족도 상승
도·소매업 상승률 가장 높아
삼성물산 등 18년 연속 선두




◇한국생산성본부 '2015년 국가고객만족도' 조사

지난해 우리나라 전체 브랜드의 고객만족도가 크게 향상한 것으로 나타났다. 최고 고객만족 브랜드로 선정된 호텔신라와 롯데호텔 등 호텔 업종의 약진이 돋보였다.

한국생산성본부는 지난해 국내 73개 업종, 314개 기업(대학)과 공공기관에 대한 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, 이하 NCSI)를 조사한 결과, 74.1점으로 전년보다 0.7점(1.0%) 올랐다고 13일 밝혔다.

이는 1998년 NCSI 조사를 시작한 이래 역대 최고치다. 어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업의 고객중심경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인했다고 한국생산성본부는 평가했다.

2015년도 NCSI 조사 결과, 전체 314개 조사대상 기업 중 호텔 서비스업 부문의 호텔신라와 롯데호텔이 86점으로 가장 높은 평가를 받았다. 올해 고객만족도 상위 11개 기업은 모두 호텔 업종의 조사 대상 기업들이 휩쓸어 우리나라 호텔의 서비스 수준의 우수성을 입증했다. 메르스의 여파로 힘든 시기를 겪었음에도 이를 극복하기 위한 대내외적인 노력을 기울인 점이 인정을 받았다.

호텔신라의 경우 호텔 현관에서 객실까지 안내하는 '도어투 도어 서비스'가 고객들의 호평을 받았다. 롯데호텔은 전사적 서비스 품질 제고를 통한 서비스 역량 강화에 힘쓴 것이 좋은 평가를 이끌어냈다.

조사 대상 73개 산업 가운데 지난해 고객 만족도가 상승한 산업은 45개로 전년(32개)보다 13개 증가했다. 반면 지난해보다 14개 산업의 점수가 하락한 것으로 나타났다. 호텔은 84점을 기록하며 4년 연속 가장 높은 자리를 지켰다. 2위는 79점을 기록한 면세점이 차지했다. 병원은 전년보다 1점이 하락하며 3위에 올랐다. 가장 만족도가 낮은 산업은 사립대학교로 전년보다 4점이 떨어진 67점을 기록했다.


지난해 지표 중 또 한 가지 주목할 만한 점은 산업별 경쟁이 치열했다는 점이다. 1위가 바뀐 산업은 7개, 공동 1위를 기록한 산업이 11개에 달했다. 한국생산성본부는 소비자의 눈높이를 맞추기 위한 기업들의 노력과 동일 산업 내의 기업 간 경쟁 심화로 인해 파생되는 노력이 맞물려 나타난 결과라고 설명했다.

이 가운데 삼성물산과 한국야쿠르트, SK텔레콤은 지난 18년간 산업별 고객 만족도 1위를 놓치지 않아 눈길을 끌었다. KT는 유선전화 부문에서 17년 연속 1위 기업에 이름을 올렸다. 뒤를 이어 손해보험부문에서 삼성화재가 15년 연속 1위를 차지했고, 홈쇼핑 부문에선 CJ오쇼핑이 14년째 1위를 기록했다.

지난해 NCSI 지수 상승률이 가장 높은 분야는 도매 및 소매업으로 전년보다 2.1점(2.9%) 상승했다. 모바일 쇼핑 활성화에 따른 유통업체들의 애플리케이션 개발, 창고형 할인매장 확대, 간편 결제 서비스 확대 등 다양한 서비스를 확대한 데 따른 것으로 보인다.

반면 지난해 NCSI 하락 폭이 가장 크게 나타난 부문은 건설업으로 1.0점(1.4%) 떨어졌다. 정부의 부동산 부양 정책과 최근 아파트 분양시장 흥행에도 불구하고 삶의 질을 중시하는 최근의 경향을 반영하지 못하면서 고객이 체감하는 품질에는 변화가 없었기 때문이다.

한국생산성본부 관계자는 "경기불황이라는 악재가 기업들의 고객만족도 향방에 상당한 영향을 미치는 요인으로 작용했던 것은 사실이나 경기불황은 기업수준에서 제어할 수 없으며 언제든 발생할 수 있는 외부요인이라는 점을 생각한다면 그것을 어떻게 극복할 것인가가 더 중요한 문제"라며 "NCSI 상위권 업종 중 다수의 기업은 고객중심경영을 기업운영의 핵심가치로 인식하고 질적 서비스 개선에 주력한 결과 모두가 겪는 난관을 헤쳐나갈 수 있었다는 점을 주지할 필요가 있다"고 말했다.

노재웅기자 ripbird@