전자책 시장 1위 ‘리디북스’ 비결은 ‘고객의 눈물’

아이폰 상륙 맞물려 대박
매일 고객불만 해결 회의
작년 매출 190억원 '성과'


■스타트업 히든스토리
(35) 리디북스


매일 아침을 '고객의 눈물'(Tears of Customer·TOC) 회의로 시작하는 회사가 있다. 고객이 느끼는 불편함을 없애고 고객에 '감동'의 눈물을 주자는 게 회의의 취지다.

5년 전 직원 5명일 때 시작한 회의는 직원 70명이 넘는 지금까지도 매일 아침 열린다. 때론 '이렇게까지 매일 불만 사항을 들어야 하나' 싶지만, 하루 이틀 같은 불만이 계속 접수되면 서비스 문제점을 빨리 인식하게 된다. 덕분에 서비스 품질은 계속 올라가고, 고객과 소통도 좋아진다. 이렇게 매일같이 고객 불만을 접수하고 수정하면서 지난 5년간 한 단계씩 성장한 곳이 현재 국내 전자책 1위 서비스 '리디북스'를 운영하는 리디주식회사다.

서울 강남구 삼성동 본사에서 만난 배기식 대표는 회사 강점 중 하나로 이 TOC 회의를 꼽았다. 배 대표는 "5년 전부터 시작한 TOC 회의는 뭘 해야 하고, 고객이 뭘 원하는지를 전 직원이 공유할 수 있다는 점에서 의미가 크다"며 "고객과 호흡을 잘한다고 평가받는 배경에는 이런 디테일이 있었기 때문이라 생각한다"고 말했다.

리디북스가 창업할 당시 회사이름인 이니셜커뮤니케이션즈는 2008년 3월 설립됐다. 실제 리디북스 서비스가 나온 건 1년 후인 2009년 11월 말이다.

삼성전자에서 벤처투자팀원으로 근무하던 배기식 대표가 대학 후배 두 명과 함께 창업을 시작한 게 2008년이었다. 배 대표는 삼성 벤처투자팀에서 국내뿐 아니라 미국 법인을 오가며 동향을 파악하고 투자 가능성을 알아보는 역할을 맡았다. 당시 미국은 아이폰이 출시된 후 모바일로 정보기술(IT) 중심축이 빠르게 넘어오던 시기였다. 아이폰에 아마존이 출시한 전자책 전용 단말기 '킨들' 이 대세였다. 아직 한국은 아이폰이 출시되기 전이었다. 배 대표는 "미국 실리콘밸리 기업들을 만나다 보니 모바일이 큰 트렌드가 되는 게 확실해보였다"며 "국내 돌아와 얘기했지만, 모두 시큰둥했다"며 당시 분위기를 전했다.

배 대표는 직접 창업하기로 결심했다. 그렇게 2008년 창업한 후, 만화 앱도 만들어보고, 쿠폰 모바일 서비스 등 여러 서비스를 시도해봤다. 배 대표는 "누군가 하고 있지 않은 분야를 해보고 싶었는데, 그때 다시 킨들이 생각났다"며 "개인적으로도 책을 굉장히 좋아하지만, 콘텐츠를 모바일에서 쉽게 접할 수 있다면 좋겠다고 생각했다"며 전자책 분야를 택한 이유를 설명했다.

그렇게 전자책 분야로 노선을 정하고, 2009년 말 서비스를 출시했다. 때마침 국내 아이폰도 상륙했다. 서비스를 출시하자마자 몇 시간 만에 첫 매출이 나왔다. 책 읽기를 좋아하는 아이폰 이용자에 리디북스는 안성맞춤 앱이었다. 리디북스는 일반 베스트셀러뿐 아니라 로맨스, 무협과 같은 장르 소설, 만화책도 서비스했다. 스마트폰 이용자가 늘수록 리디북스 매출도 계속 올랐다. 서비스 첫 달 몇 백만원 매출에서 금세 월 1000만원 이상의 매출을 찍었다. 지난해는 전체 매출이 190억원을 넘었다. 올해도 그 이상 성장할 것으로 예상하고 있다. 최근에는 전자책 전용 단말기 '페이퍼'도 출시했다.

배 대표는 "회사 이름을 이니셜커뮤니케이션즈로 지은 이유는 그 분야에서 이니셜처럼 머릿 글자이자 대표 기업이 되자는 의미"라며 "우리 목표는 손대는 분야에서는 무조건 이용자에 꼭 필요한 기업이 돼야 한다는 것"이라고 말했다.

이어 그는 창업을 준비하는 이들에게 "회사 외에 거의 모든 생활을 다 포기해야 한다"며 "힘든 환경 속에서도 긴 안목으로 이겨내야 한다는 각오로 임해야 한다"고 조언했다.

김지선기자 dubs45@