[DT광장] `고객 충성도` 확보 전략 시급하다

샤오미는 지난달 중국 베이징 샤오미 본사에서 11번가와 기술·영업 업무협력을 위한 양해각서를 체결했다. 이번 협력을 계기로 샤오미는 한국시장의 진출에 더욱더 박차를 가할 수 있게 됐다.

기존에는 중국제품이라고 하면 모조품, 불량품, 저가품이라는 인식이 강하였다. 그러나 몇 해 전부터 대륙의 실수라고 불리는 샤오미 보조 배터리 출시하면서 중국제품에 대한 부정적인 인식이 바뀌고 있다. 특히 샤오미는 보조 배터리 판매에서 얻은 제품 신뢰도를 바탕으로 TV, 스마트폰, 드론 등 다양한 제품들을 국내에 유통하고 있다.

샤오미의 국내 시장 진출확대는 가히 위협적이다. G마켓에 따르면 2015년 7월 기준으로 휴대전화 보조 배터리 판매량에서 1위부터 5위까지 모두 샤오미가 차지했다. 배터리뿐만이 아니다. USB 선풍기는 판매량 2위를 차지했다. 옥션의 경우 배터리, 스마트헬스케어, 체중계 판매 부분에서 샤오미가 모두 1위를 차지했다. 국내에서 이미 확고한 자리를 잡은 샤오미의 국내 시장 확대는 국내 IT기업에 큰 위협이 될 수밖에 없다. 그렇다면 국내IT 기업들이 샤오미의 위협으로부터 살아남기 위해서는 어떤 전략을 선택해야 할까. 해답은 간단하다. '고객충성도' 확보다.

고객충성도는 '한 번 구매한 고객이 자사에 대한 제품을 향후에도 재구매 할 수 있는 의향을 지닌 것으로 타 경쟁사로 전환할 수 있는 시장 여건임에도 불구하고 동일한 브랜드 제품을 재구매 하는 행동'으로 정의할 수 있다. 따라서 고객충성도는 기존 고객확보와 밀접한 관련이 있기 때문에 기업에서 매우 중요한 요소다. 특히 고객충성도가 높은 고객들은 고객의 재구매 뿐만 아니라 자사 제품을 다른 고객들에게 추천 및 구매 권유를 하는 경우가 많다. 그렇기 때문에 고객충성도 확보는 기업의 신규고객 확보에도 매우 중요한 요소이다.

높은 고객충성도로 성공한 기업의 대표적인 예로 '할리 데이비슨' 기업이 있다. 1960년대 일본 혼다의 미국 시장의 적극적인 진출로 미국 시장 점유율 1위를 차지하던 할리 데이비슨은 3%대의 점유율로 추락하게 됐다. 그러나 1981년에 할리 데이비슨을 본 빌리 기업이 인수하면서 시장상황은 변하기 시작했다. CEO가 직접 오토바이 경주와 행사에 참여해 할리 운전자들을 만나서 제품에 대한 불만들에 귀를 기울이기 시작한 것이다. 또한 HOG(Harley Owners Group)라고 불리는 할리 오토바이 소유자들의 커뮤니티에 참여해 고객들과 의사소통에도 집중했다. 이로인해 기존 고객들의 충성도는 매우 향상될 수밖에 없었고 자연스레 할리 데이비슨은 오토바이를 이용하는 고객들이 증가했다. 89년에는 시장점유율 60%를 기록해 업계 1위 자리를 되찾았고 마진이 높은 고가 중량급 오토바이를 판매해 높은 수익성도 확보할 수 있었다.

이러한 사례를 통해서 고객충성도 확보의 중요성을 알 수 있다. 참고로 미국의 제이슨 제닝스의 저서 'Think Big, Act Small'에 따르면 5만여 기업 중 10년간 일정 기준 이상의 고성과를 올린 9개 기업의 성공요인 10가지를 제시했는데, 그 중 하나가 높은 고객충성도 확보였다.

현재 샤오미는 저가형 고품질 제품을 제공해 국내의 고객충성도를 조금씩 확보하고 있다. 반면 국내 IT 기업들은 어떠한가. 국외보다 더 비싸게 국내 고객들에게 제품을 판매하면서 소비자들의 불만을 사고 있는 것은 아닌지 돌아볼 일이다. 이는 자연스레 국내 소비자들이 해외제품으로 눈을 돌릴 수밖에 없도록 만든다. 제품의 성능에서 샤오미에게 따라 잡히고 있는 실정에서 국내 기업들이 달라질 필요가 있다. 할리 데이비슨이 일본 혼다의 위협으로부터 시장을 지킨 것처럼 말이다.

유성민 IT융합전문가