민원발생 빈번·정보유출 등 대형사고땐 금융사가 처리비용 부담

금융 민원·분쟁처리 개혁방안
14일내 회신… 추가 반론권 보장
악성민원, 특별 조사팀 통해 관리
한번 민원을 접수하면 2~3개월이 걸리던 금융 민원이 앞으로 14일 이내 신속하게 처리된다. 또 민원 발생이 특정 기준을 초과하거나 정보유출과 같은 대형 사고를 쳐 금융당국의 조사 인력을 소진하게 되면 해당 금융회사가 처리 비용도 직접 부담해야 한다.

금융감독원은 16일 이러한 내용을 담은 금융 민원·분쟁처리 개혁방안을 확정, 추진한다고 밝혔다.

추진방안에는 △금융회사와 금융소비자 간 자율조정 활성화 △단순 정형화된 민원·분쟁 신속처리 및 악성민원 분리처리 △금감원의 민원·분쟁처리 인력 보강 및 운용 쇄신 △분쟁조정 소위원회 신설 및 다수피해자 발생 분쟁 안내 강화 △민원해결 역량 우수 금융회사 인센티브 부여 및 자기책임원칙 강화 등이 담겼다.

특히 당국은 금융사 스스로 민원이나 분쟁을 해결하려는 노력 및 역량이 부족하다고 판단하고 민원과 분쟁을 금융사가 직접 해결하도록 '당근과 채찍'을 함께 사용하기로 했다. 먼저 일정 건수 이상의 민원이 발생하거나 대형 사고가 발생해 당국의 조사 인력이 투입될 경우 처리 비용을 해당 금융사가 직접 부담하도록 할 계획이다. 오순명 금감원 금융소비자보호처장은 "기본적으로 금융사 관련 민원은 자율적이고 적극적으로 해당 금융사가 처리할 수 있도록 할 방침"이라고 말했다.

민원평가 방식은 기존 건수 중심에서 관련 부서 편성이나 전담 인력 확대 등 민원 처리에 대한 적극성을 보이는 회사에 대한 가점을 주는 방식으로 변환해 인센티브도 부여할 방침이다.

금감원이 직접 처리하는 민원의 경우 이제껏 민원·분쟁을 동일한 절차에 따라 처리하면서 지나치게 긴 시간이 걸렸던 점을 개선해 14일 이내 민원인에게 회신을 보내고 추가 반론권 또한 보장해 민원 해결의 질을 높이겠다는 방침이다.

아울러 악성민원의 경우 특별조사팀을 신설해 일관성 있는 대응 및 다른 민원처리에 방해가 되지 않도록 관리할 계획이다. 단 민원인의 권리보호를 위해 외부전문가 등이 참여하는 심의위원회를 거쳐 악성민원 판별 및 종결 처리를 하게 된다.

오 처장은 "금감원 역시 민원 처리 속도를 높이고 수준을 끌어올리기 위해 관련 인력과 조직을 확대할 계획"이라면서 "민간 금융사에서 발생한 분쟁을 최대한 양 당사자 간에 자율적으로 조정할 수 있도록 지원하고 제 3자의 개입이 필요한 사안에 대해 금감원이 전문 서비스를 제공하는 방식으로 민원 서비스를 개혁하겠다"고 강조했다.

강은성기자 esther@