`보험민원 해결` 보험사에 재량권 부여

해결노력 따라 가산점… 감정적 민원제기 악성 소비자 줄어들 듯
금융당국이 보험상품 가격 자율화·상품개발 재량권 확대에 이어 보험 민원 처리 방식에도 최대한 자율적인 재량권을 부여할 것으로 보인다. 보험사 스스로 민원을 적극적으로 해결하려는 노력을 보이면 가산점을 줘 자율 규제를 이끌어내고 감정적으로 민원을 제기하는 허수 보험 민원 숫자도 억제한다는 계획이다.

14일 금융권에 따르면 금융감독원이 보험소비자가 민원을 제기하면 금감원의 중재 없이 보험사 스스로 먼저 해결할 수 있도록 하는 방안을 내부적으로 마련하고 있다. 또 보험사가 소비자에게 민원사례나 판례, 분쟁조정 사례 안내 등을 통해 민원발생을 사전에 예방하려고 적극적으로 노력하거나 민원감축시스템 구축 등의 노력에 따라 가산점을 부여하는 방법도 추진중이다. 금감원은 이 같은 방안을 핵심 골자로 하는 개선안을 내부적으로 마련하고 업계 의견을 수렴하고 있다.

현재는 소비자가 보험 관련 민원이 생기면 보험사를 거치지 않고 즉각 금감원에 민원부터 접수하는 경우가 대다수다. 실제 금감원에 접수된 금융 관련 민원 중 보험 민원만 유일하게 증가하고 있다. 지난해 금융감독원에 접수된 금융민원 7만8631건 중 보험민원이 4만4054건으로 56.0%를 차지했다.

특히 금융민원 중 유일하게 보험민원은 2013년 3만9345건에서 12.0% 증가했다. 반면 은행(-3.4%), 비은행(-14.4%), 금융투자(-10.4%)는 같은 기간 민원이 줄어들었다.

금융당국과 업계는 이 같은 보험사 선조치 정책이 시행되면 민원을 위해 민원을 넣는 악성 소비자들의 숫자를 어느 정도 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다. 금감원에 따르면 등록된 민원 중 '보험사 직원이 나를 째려봤다'거나 '내 질문에 성의있게 응답하지 않았다'는 등 구체적인 불만이 아닌 추상적인 내용으로 금감원에 민원부터 넣고 보는 소비자들의 숫자가 상당하다.

금감원 관계자는 "지나치게 불필요하고 추상적인 내용으로도 금감원에 민원을 넣고 보자는 소비자들이 많아 관리 인력 낭비 문제가 꾸준히 제기돼왔다"며 "보험사에서 스스로 선조치 하고 이후에 다시 걸러진 내용을 금감원에 넘기는 방향으로 핵심으로 전반적으로 소비자보호제도를 재검토하고 있다"고 말했다.

신동규기자 dkshin@