[포럼] IT매장, `소비자 만족도` 높여라

고객 경험과 만족 극대화로 기업 긍정적 이미지 제고
단순한 제품 판매가 아닌 제품 활용 도움줘야
혁신적 서비스 만날때 긍정적 시너지 효과 나올것

IT 얼리어답터들은 늘 새로운 경험에 목말라 있다. IT 오프라인 매장에서 애플의 새로운 제품을 출시하는 날이면 새벽부터 길게 늘어선 라인에서 얼리어답터들의 뜨거운 열정을 한껏 느낄 수 있다. 백화점 연계 행사나, 시즌성 이벤트를 진행할 때에도 다양한 연령층의 사람들이 새로운 IT 제품을 구입하기 위해 매장에 몰려들어 직원들이 눈코 뜰 새 없이 바쁜 것을 보면 이제 IT 기기는 기존 젊은 세대만의 전유물이 아닌 디지털에 익숙한 모든 연령의 사람들을 위한 생필품이자, 장난감, 도전, 역동적인 여가활동이 됐음을 알 수 있다.

얼리어답터와 키덜트의 영향력이 커지고, 높은 연령층에서도 IT 기기 사용에 대한 필요성이 높아지면서 글로벌 제품들이 시장에 속속 등장하는 등 유통계에도 새로운 바람이 불고 있다. 주력 사업에만 집중하던 과거와는 달리 많은 기업들이 글로벌 IT 제품 유통에 박차를 가하고 있으며, 그 중에서도 기존에는 본 적 없는 '혁신적인' 제품을 유통하기 위한 경쟁에 속도가 붙었다. 본인의 만족을 극대화할 수 있다면, 고가의 제품을 구매하는 것에도 상대적으로 관대해지는 쪽으로 고객들의 소비패턴도 변화했다.

기업 측면에서도 이러한 흐름은 환영할만한데 혁신 IT 제품의 유통을 통해 기존 제조업 위주 성장의 한계를 극복하고 새로운 비즈니스 동력을 발굴할 수 있으며, 궁극적으로 보다 새로운 차원의 경험과 만족을 고객에게 제공해 기업의 긍정적인 이미지를 제고할 수 있기 때문이다.

온라인에서도 충분히 최저가의 물건을 구매할 수 있는 시대임에도 불구하고 밤새 줄을 서면서, 비싼 줄 알면서도 사람들은 왜 직접 매장을 찾아 IT 제품을 구매할까. 그 이유는 '새로운 아이디어가 주는 신선함'과 '고객 경험과 만족의 극대화'라고 생각한다. 같은 제품이라도 무조건 최저가만 찾을 것이 아니라 직접 만지고 사용해보면서 느끼는 만족이 구매로 이어지는, 스마트한 소비자들이 많아진 것이다.

우리는 품질이 검증된 글로벌 제품의 유통과 더불어, 고객 만족이 극대화될 수 있는 서비스나 이벤트를 오프라인에서 지속적으로 제공하고 있다. 예를 들어 가정용 빔 프로젝터 제품은 실제로 가족이 함께 영화 보는 모습을 찍어 고객이 직접 제품 리뷰를 나눌 수 있도록 이벤트를 진행한다. 또 신학기 시즌에 맞춰 행사장에서 직원들이 필요한 IT 기기 컨설팅 서비스를 제공하는 것, 또는 맥북이나 아이패드를 사용한 UCC 제작 수업을 통해 아이들의 성장 앨범을 제작해보는 문화 프로그램 등도 있다. 이것은 결코 어려운 서비스가 아니다. 그저 고객의 눈높이에 맞춘 크고 작은 프로그램들일 뿐이지만 우리는 직접 고객을 만나고 그들의 경험을 더 크게 확장시켜나가는 것에 의미를 두고 있다.

온라인 몰이 넘쳐나는 지금, 오프라인 매장이나 문화센터, 교육장 등에서 고객들과 얼굴을 맞대고 소통할 수 있는 것이 우리에게는 무엇보다 큰 강점이다. 직원들이 직접 기획한 다양한 프로그램을 진행 하다 보면 나이 지긋한 성인들도 직접 매장이나 교육 프로그램을 진행하는 곳을 찾아 다양한 IT 제품 사용법을 교육받는 모습은 인상적이다. 우리는 누구나 등록만 하면 교육을 받을 수 있기에 IT를 어려워하는 모든 사람들이 구매한 제품을 스스럼없이 활용할 수 있도록 지원하고 있다.

이는 우리가 스스로를 단순히 제품을 판매하는 유통 기업이 아니라, 제품을 활용할 수 있도록 '도움을 주는 곳'이라는 시각에서 접근하기 때문에 가능하다. 고객들은 다양한 제품을 관찰하고, 직접 사용해봄으로써 만족스러운 상품을 구매할 수 있다. 우리는 우리가 제공하는 제품과 서비스가 기술력, 생활의 편리와 소통, 접근성을 높여줄 뿐 아니라 정신적 위안과 안정을 줄 수 있다고 믿고 있다.

경쟁자로 넘쳐나는 시장 상황은 쉽지 않다. 유통업계에 몸담고 있는 우리는 애플의 스티브 잡스가 후계자 팀 쿡에게 이야기 했듯 '좋은 상품이 세상을 바꾸는 소통의 도구로 활용'될 수 있음을 누구보다 잘 알고 있기 때문에 스스로에게 '어떤 새로운 경험을 고객에게 선사할 것인가', 'IT와 어떤 서비스를 교집합으로 엮을 수 있을 것인가'를 매일 끊임없이 자문한다. 새로운 IT 제품과 고객의 눈높이에 맞춘 혁신적인 서비스가 만날 때 긍정적인 시너지 효과를 낼 것은 틀림없어 보인다.

공선욱 피치밸리 대표