19일 태국 방콕에서 열린 '제2회 어바이어 테크놀러지 포럼'에서 어바이어 관계자가 소비자 불만 통합관리를 위한 '옴니채널 솔루션'을 설명하고 있다.
# A씨는 구매한 B사 제품에 문제가 생겨 B사 대표번호로 전화를 건다. 자동응답 안내에 따라 구매 내역 등의 정보를 입력한다. 상담원이 연결된다. 상담원이 다시 한번 구매 내역 등을 확인한다. 정확한 문제를 진단한다며 상담원은 다시 담당 부서를 연결해준다. 담당 부서는 또다시 구매 정보를 묻는다. A씨는 사후서비스(AS)를 받기 위해 같은 말을 세 번 이상 되풀이해야 한다.
통신 솔루션 기업인 어바이어는 최근 이같은 소비자 AS 불만을 해소하는 것이 기업의 큰 관심사로 떠올랐다며, 이를 해결하기 위해 소비자 불만사항 등의 정보를 통합 관리하고 대응할 수 있는 '옴니(Omni) 채널' 솔루션 사업을 강화하고 있다고 밝혔다.
19일(현지시간) 어바이어는 태국 방콕에서 열린 '제2회 어바이어 테크놀러지 포럼'에서 새로운 옴니채널 솔루션과 구축 전략을 밝혔다.
옴니채널은 소비자가 온·오프라인, 모바일 등 다양한 경로로 상품 정보를 접하고 구매하는 상황에서, 소비자 불만을 일괄 처리하고 통합 관리하는 것을 의미한다. 최근 고객 대응을 강화하고 관리 비용을 줄일 수 있다는 점에서 금융, 유통 등의 업종을 중심으로 솔루션 구축이 본격화하고 있다.
어바이어가 내놓은 옴니채널 솔루션 '아우라 콘택센터(Aura Contact Center) 6.4'와 '인터액션 센터(Interaction Center) 7.3'은 음성채널 외에도 문자메시지(SMS), 이메일, 웹, 영상 채널을 모두 사용한다. 특히 최근 스마트폰, 태블릿PC 보급이 급증하면서 소비자 정보, 기기 인증 정보 등을 일일이 상담원에 전달하는 대신, 스마트폰 QR코드 애플리케이션을 통해 필요한 정보를 일괄적으로 전송할 수 있도록 했다고 회사는 설명했다.
또 소비자가 대표전화에서 상담원 연결이 쉽지 않을 경우 연결을 기다리는 대신 스마트폰 화면서비스로 전환하거나, 웹 채팅 실시간 상담 서비스를 받는 도중에 음성 서비스도 동시 받을 수 있는 채널 융합도 가능하다고 덧붙였다.
이밖에 페이스북, 트위터 등 소셜미디어 대응 솔루션도 강화했다고 회사는 설명했다. 양승하 어바이어코리아 대표는 "최근 국내 기업 사이에서 옴니채널에 대한 관심과 요구가 상당히 높다"며 "소비자와 접촉이 많은 금융권과 홈쇼핑 등 유통 업종을 중심으로 어바이어의 옴니채널 솔루션을 구축해나갈 것"이라고 말했다.
