[발언대] 기업 이미지 관리의 중요성

최근 이슈가 되고 있는 대한항공의 '땅콩 회항' 사태에 대해 언론이나 전문가들의 다양한 분석이 쏟아졌다. 이들의 공통점은 "초기 대응에도 실패했지만, 사태에 대한 본질을 잘못 짚었다"고 입을 모은다. 사태 초기 당사자가 책임을 지고 나와 실수를 인정하고 기업차원에서 좀 더 여론을 파악해 진정성 있는 대응을 했다면 확대되지 않았을 일을 오히려 더 좋지 않은 상황으로 만들었다는 것이다.

대한항공 사례와는 반대로 올해 초 발생한 경주 마우나리조트 체육관 붕괴사고는 전문가들이 위기를 잘 극복한 사례로 얘기한다. 당시 이웅열 코오롱 회장이 사건발생 직후부터 현장에 머물며 모든 수습작업을 진두지휘하고, 피해자 보상을 위해 사재(私財)를 출연하는 등 오너가 직접 앞장서 적극적인 대처와 진정성 있는 사과로 그룹 전체로 번질 수 있었던 위기를 극복했다.

이 두 사례의 결정적인 차이는 다른 것이 아닌 '진정성'에 있다. 두 기업이 위기상황에서 보여준 대응의 차이도 있었다. 하지만 '진정성 있게 대응해 사람들의 공감을 얻었는가'에 대해서는 정 반대의 모습과 결과를 보여준다. 대한항공의 사례에서 볼 수 있듯, 진정성 없는 대응은 오히려 위기만 더욱 확산시킬 뿐이다. 기업들의 최근 경영 핵심 이슈는 '평판 리스크 관리(Reputation Risk Management)'라고 한다. 위 사례 외에도 이른바 '라면상무', '빵 회장' 등 일련의 사례들을 통해 잘못된 이미지 하나가 기업 전체에 얼마나 큰 위기를 불러오는지 여실히 보여줬다. 또한 인터넷과 SNS의 발전으로 여론의 힘은 강해지고 있다. 이슈가 발생하면 짧은 시간 내 퍼져 예측하고 대응하기 더욱 어려워지고 있는 상황이다. 그렇기에 기업들은 평판관리에 대한 중장기 홍보 계획을 세우고, 위기관리 TF팀을 만드는 등 더욱 평판 관리에 신경을 쓰고 있는 모습이다.

스마트한 세상에서 사람들은 점점 똑똑해 지고 있다. 예전 같이 좋은 모습만 보여주고 나쁜 모습은 가리려는 기업의 홍보 전략은 이제 사람들에게 공감을 얻지 못한다. 기업들도 이제는 진정성 있는 태도로 한 때가 아닌 평소에 기업의 긍정적인 이미지를 쌓는 것이 중요하다. 사람과 사람 사이에서도 마찬가지이듯, 기업에 대한 좋은 평판은 하루아침에 만들어 지지 않는다. 기업의 이미지 손실은 수치로 환산할 수 없을 만큼 커다란 악영향을 미친다. 좋은 평판을 구축하기 위해서는 오랜 시간이 걸리고 어렵지만, 잃는 건 순식간이다. 잃어버린 기업 이미지를 다시 복구하기 위해서는 그 이상의 시간과 노력을 들여야 한다. 또한 이것을 지속적으로 잘 유지할 수 있도록 많은 방법을 찾아야 한다.

유독 지난해는 '다사다난(多事多難)'이라는 말로도 부족할 만큼 좋은 소식보다는 안타까운 소식들이 많던 한 해였다. 2015년에는 기쁘고 좋은 소식들로 가득한 한 해가 되길 바란다.

최진 홍보대행사 브이콤