한국생산성본부 `2014년 국가고객만족도` 조사

호텔신라, 삼성물산 제치고 1위…11개 산업서 선두 기업 뒤바껴



지난해에 이어 올해에도 호텔과 병원의 고객만족도가 높은 것으로 나타났다. 상위 10개 기업 중 호텔과 병원은 각각 5곳, 4곳에 달했으며 이들 9개 기업 모두 79점 이상을 기록했다.

한국생산성본부가 지난 1년간 국내 71개 산업, 305개 기업(대학)과 공공기관을 대상으로 '2014년 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, 이하 NCSI)'를 조사한 결과 평균점수 73.4점으로 2013년의 73.0점에 비해 0.4점(0.5%) 상승한 것으로 나타났다. 미국 미시간 대학이 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원하는 이번 조사가 시작된 지난 1998년이래 역대 최고치다.

경제 부문별로는 총 13개 중 7개 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났으며 산업별로는 전년과 비교가 가능한 65개의 산업 중 전년에 비해 고객만족도가 상승한 산업은 32개 산업으로 조사됐다. 지난해 발표된 '2013년 NCSI' 조사에서는 경제부문별로는 총 12개 중 7개 부문의 고객만족도가 상승했으며 전년 대비 고객만족도가 상승한 산업은 29개였다.

산업별로는 호텔이 지난해보다 1점 높아진 81점을 받으며 1위를 사수했다. 이러한 가운데 전문대학은 지난해와 같은 64점으로 만족도가 가장 낮은 산업으로 꼽혔다.

◇호텔·병원 1·2위=호텔·병원이 상위 10개 기업 중 9개=경제부문에서는 라면·담배 등의 비내구재 제조업, 교육 서비스업, 보건 및 사회복지사업, 숙박 및 음식점업 등이 전년대비 1점 이상 상승세를 보이며 전기·가스·증기 및 수도사업, 건설업, 도매 및 소매업, 금융 및 보험업, 공공행정·국방 및 사회보장 행정 부문의 하락분을 상쇄했다.

특히 보건 및 사회복지사업은 지난해보다 1.4점 상승한 78.6점을 기록해 평균점수 상승에 기여하며 2012년과 2013년에 이어 3년 연속 1위를 꿰찼다.

산업부문에서는 호텔이 전년대비 1점 상승한 81점으로 3년 연속 1위를 차지한 가운데 병원(79점), 남성정장(77점)이 각각 2, 3위를 기록했다.

TV·국제항공·대형 승용차·면세점이 76점으로 공동 4위에 올랐고 이어 국내항공·김치냉장고·냉장고·맥주·백화점·세탁기·소주·에어컨·여성용 화장품·여행사·우유 및 발효유·음료·전기밥솥·준대형 승용차·태블릿PC·패스트푸드가 75점으로 공동 8위를 차지했다.

반면 교육서비스업은 모두 평균보다 낮은 만족도를 기록했다. 사립대학교는 71점으로 평가됐으며 국립대학교는 67점을 기록했다. 전문대학은 64점으로 가장 낮은 자리를 차지했다.

조사대상 산업 71개 가운데 32개 산업(45.1%)이 2013년에 비해 NCSI 점수가 상승한 것으로 나타났다. NCSI 점수 상승률 상위 5개 산업은 남성정장(5.5%), 쓰레기수거(4.4%), 사립대학교(4.4%), 세탁기(4.2%), 소주(4.2%) 등이다.

반면 71개 산업 중 16개 산업(22.5%)은 2013년과 비교해 점수가 하락했다. 소형 승용차, 영화관, 대형서점, 전력공급 산업이 2.7% 하락했고 국립대학교는 1.5% 점수가 낮아졌다.

한편 지난 2013년도 NCSI조사에서 86점으로 1위를 차지했던 삼성물산(아파트)은 이번에는 79점을 받아 12위로 밀려났으며, 84점을 받은 호텔신라가 1위 자리를 차지했다. 특히 9위에 오른 성균관대학교(사립대학교, 80점)를 제외하면 1위부터 10위까지가 모두 호텔과 병원 차지일 정도로 호텔과 병원의 강세가 두드러졌다.

◇기업 간 경쟁 치열=1위 기업 뒤바뀐 산업이 11개= 이번 조사 결과, 지속적으로 1위를 차지하던 기업의 순위가 뒤바뀐 산업이 11개, 공동 1위로 나타난 산업이 8개로 집계됐다. 이는 그만큼 고객의 마음을 사로잡기 위한 기업 간 경쟁이 치열했다는 의미로 해석된다.

선두기업들의 고객만족도를 높이기 위한 노력으로 상위권 기업 간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며 이것이 NCSI 점수를 향상을 견인하고 있는 모습이다. 실제로 상위 9개 기업이 모두 80점을 넘기는 등 최상위권 기업들이 높은 점수를 받은 것으로 나타났다.

반면, 중하위권 기업들과 상위권 기업 간 격차가 점점 벌어지고 있어 중하위권 기업들이 장기적인 관점에서 고객중심경영전략을 수립할 필요가 있다고 한국생산성본부 측은 분석했다.

NCSI는 국내 혹은 해외에서 생산돼 국내의 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당 제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거해 측정·계량화한 지표로 이번 조사는 한국생산성본부가 지난 1년간 71개 산업, 305개 기업(대학)의 직접소비자 8만1651명을 대상으로 실시한 것이다.

김수연기자 newsnews@dt.co.kr