[DT광장] 디지털시대 CIO의 성공 조건

보안사고 및 정보 유출에서부터 기술 장애로 인한 주력 제품출시 지연에 이르기까지, 고객 경험 및 참여와 연관된 최고정보책임자(CIO)의 역할이 날로 커지고 있다.

과거 CIO들은 컴퓨터의 장애, 네트워크 속도 저하, 공급망 문제로 인한 제품 분실 등을 관리 감독하는 '후선지원업무 마스터' 역할을 수행했다. 하지만 최근 IT 기술의 발달로 이런 문제들은 대부분 자동화되고 있어, CIO의 역할에도 많은 변화가 일어나고 있다.

실제 최근 IBM 기업가치연구소(IBV)에서 1656명의 글로벌 CIO들을 직접 대면 조사한 '글로벌 CIO 스터디'에 따르면, 전체 CIO중 66%는 자사의 IT 부서가 이러한 기본 기술은 이미 숙달하고 있으며, 자체 해결 능력을 보유하고 있다고 응답했다.

최근 소비자와 고객이 기업 이사회에까지 영향력을 미칠 만큼 이들의 영향력이 확대됨에 따라, 60% 이상의 CIO들은 향후 고객 경험 향상과 고객 밀착 경영에 더욱 집중할 계획이라고 답변했다. 이번 조사에서 드러난 또 다른 중요한 사실은 사업 전략과 고객 경험이 그 어느 때보다 밀접한 상관관계를 이루고 있다는 점이다.

고객 데이터 유출과 같은 중요 보안 사고에 집중하고 있는 CIO의 숫자가 갈수록 늘고 있다. 실시간 정보에 기반한 제품 비중이 늘어남에 따라 제품 기능 장애에 따른 책임도 CIO에게 돌아가고 있다. 예를 들어 최근 GPS 시스템은 정확한 도로 정보 및 교통 상황을 실시간으로 제공하기 위해 클라우드 기반으로 제공되는 경우가 대부분이다.따라서 CIO들은 고객에게 정보를 제공하기 위한 클라우드의 정상적인 작동, 정확한 데이터 제공에 대한 책임까지 지게 된 것이다. 제품의 성능은 고객 만족과 직결되는 문제이기 때문에 이제 CIO는 고객 만족에 직접적인 책임을 져야 하는 시대가 도래한 것이다. 보고서에 따르면 CIO들은 이러한 새로운 환경을 비즈니스 위험 요인과 동시에 혁신을 위한 기회 요인으로도 인식하고 있는 것으로 나타났다.

디지털 시대, CIO들은 어디에서 새로운 기회를 포착할 수 있을까? 전통적으로 CIO들은 회사의 가장 중요한 자산인 데이터를 관리해왔다. 따라서 조직 내에서 데이터의 수집 경로, 특정 데이터로의 접근법에 대해 어느 누구보다 잘 이해하고 있다. '고객에 의해 움직이는(Customer-Activated)' 기업으로의 전환이 빠르게 이루어지고 있는 요즘, 데이터의 수호자이자, 혁신의 전도사인 CIO의 역할은 그 어느 때보다도 중요해지고 있다. CIO의 80%가 마케팅, 영업, 서비스 등 대면 고객 업무를 담당하는 프론트 오피스 업무로 업무 중심을 전환하고 있다고 답변한 것도 바로 이 때문이다.

CIO는 조직의 디지털 대응력과 고객 참여도를 향상시키고 동시에 브랜드와 고객 데이터를 보호하는 업무를 수행함으로써, 디지털 시대에 기업 생존을 위한 든든한 버팀목이 될 것이다. 최근 클라우드, 모바일 및 소셜 네트워크의 사용이 빠르게 확산되고 있으며, 이들의 성공은 모두 데이터의 효과적인 사용과 밀접한 관계가 있다.

디지털 시대, 변화하는 비즈니스 환경에서 성공하는 CIO가 되기 위한 조건은 무엇일까?

첫째, 디지털에 익숙한 고객 참여를 유도할 필요가 있다. CIO는 자사의 고객 파악의 선봉에 서야 한다. 많은기업들이 소셜네트워크, 앱, 웹사이트, 공급망 등 다양한 채널로부터 방대한 양의 데이터를 축적하고 있지만, 데이터에서 통찰력을 얻고 있는 기업은 많지 않다. 성공의 관건은 수많은 정보를 분석하여 실행 가능한 비즈니스 계획을 세우는 데 있다.

둘째, 기본에 충실해야 한다. 사업 전략으로 눈을 돌리기 전에 CIO가 반드시 완수해야 하는 과업은 바로 기본을 갖추는 일이다. 설문에 참여한 CIO의 50% 이상이 자사의 비즈니스 지원을 위한 빅데이터 플랫폼의 확장성이 아직은 미흡한 수준이라고 응답했으며, IT 인프라 운영과 관련, 급증하는 IT 리스크 관리 방법을 이제 익혀가는 중이라고 답변했다.

셋째, 회사 내외의 참여도 증대를 위한 새로운 시스템을 구축해야 한다. 사람의 가치를 결정하는 것은 그 사람이 얼마나 많은 지식을 보유하고 있느냐가 아니라, 얼마나 많은 지식을 공유하느냐에 달려있다. 자사의 직원, 납품 업체, 파트너사들이 상호 협력할 때, 생산성과 혁신성이 배가된다. 이번 설문에 참여한 CIO의 70%는 향후 더 다양한 파트너와 협력할 예정이라고 답변했다. 이는 단순히 효율성 증대나 비용 절감의 목적이 아니라 사업 전략을 강화하기 위한 목적이라고 답변했으며, 특히 모바일이 이러한 참여 시스템의 구축에 중요한 역할을 하게 될 것으로 전망했다.

남정태 한국IBM 전무