지난해 고객관계관리 SW 시장 13.7% 성장한 204억달러

시장조사업체 가트너는 2013년 전세계 고객관계관리(CRM) 소프트웨어(SW) 시장이 전년 180억 달러 대비 13.7% 증가한 204억 달러에 달했다고 9일 밝혔다.

가트너 관계자는 "디지털 마케팅과 고객 경험에 많은 투자가 이뤄지면서 2013년 CRM 시장 성장의 동력이 됐다"며 "디지털 부문이 기업 경쟁력 유지에 중요하기 때문에 CRM에 대한 투자가 지속될 것"이라고 말했다.

한편, 서비스형 소프트웨어(SaaS, Software as a Service)는 2013년 CRM 소프트웨어 총 수익의 41% 이상을 차지하며 높은 수요를 보였다. 규모와 상관없이 다수의 기업과 조직이 기존 시스템을 대체하거나 신규 애플리케이션을 도입했다.

CRM 부문 상위 5개 업체들은 2013년 전세계 CRM 소프트웨어 수익의 50%를 차지한 것으로 나타났다. 세일즈포스닷컴은 16.1%의 시장 점유율을 기록하며 시장 1위를 지켰으며, SAP의 경우 전체 시장에서 2위에 머물렀지만, 고객 서비스와 전자상거래 등의 세부 영역에서는 수익과 시장 점유율 모두에서 1위에 올랐다.

지역별로 살펴보면 서유럽 시장이 15.2%의 높은 성장률을 보였고, 북미시장은 전체 CRM 시장 수익의 상당 부분인 52.9%를 차지했다. CRM 전체 지출에서 두 지역의 비중이 약 80%에 달했다.

아시아 태평양, 중국과 같은 신흥 시장은 다소 낮은 성장률을 보였지만, 여전히 두 자릿수의 성장률을 기록했다. 해당 지역의 CRM 시장은 침체된 거시경제상황과 인도의 루피, 인도네시아의 루피아 등 일부 지역의 화폐 가치 하락에 영향을 받는 것으로 나타났다.

이형근기자 bass007@