개인정보 유출사고 대응 시나리오

(1) 비상대응체계 구축ㆍ금융당국 보고
(2) 당국 현장 감독관 파견
(3) 고객에 사고내역 통보
(4) 금융사ㆍ당국 민원 대응
(5) 소비자 피해 구제 절차
■ 개인정보 유출방지 종합대책

금융위원회와 금융감독원이 10일 내놓은 금융분야 개인정보 유출 재발방지 종합대책의 일환으로 상황별 대응체계를 만들어 시행하기로 했다.

이날 금융당국은 앞으로 금융회사에서 정보유출 사고 발생 시 대응체계가 어떻게 될지 시나리오를 설명했다. 우선 사고가 발생할 경우 금융회사는 인지 즉시 자체 비상대응 체계 및 금융당국 보고체계를 가동하게 된다. 또 고객 통지대상, 범위, 절차 및 통지문구와 고객 대응요령 등을 마련하고 향후 고객들의 현장방문, 전화문의, 인터넷 접속 등이 일시에 집중될 것에 대비해 고객 불편 최소화 조치를 사전에 준비한다.

금융당국은 현장감독관을 파견하는 등 정확한 사실관계 파악 및 사고규모, 파급효과 등을 감안해 관계기관 합동 대응체계를 가동한다.

이후 금융회사는 정보유출 사고 내역을 고객에게 신속, 안전하게 통보한다. 홈페이지에 정보유출 조회시스템을 가동하고 이메일ㆍ우편발송 등을 통해 고객에 대한 개별 통지도 병행한다. 또 24시간 비상 대응센터를 가동하고 고객대응요령도 전파한다. 금융당국은 고객통지 및 대응요령 전파의 적정성 등을 중점 점검, 지도하게 된다.

고객 통보 이후에는 금융사와 금융당국이 고객민원 대응에 나선다. 금융회사는 영업시간 연장, 후선 인력의 영업점 투입 확대 등으로 점포 혼잡을 최소화하며 콜센터 직원 확대투입, 통신 및 인터넷회선 확충 등으로 대기시간을 단축한다. 금융당국은 창구 동향, 고객불만 및 피해사항, 특이사항 등을 실시간 점검, 상황별로 적절한 대응조치 마련해 지도한다.

금융당국은 고객 불안감을 악용한 금융사기 시도 증가에 대비해 관계부처 합동 집중단속을 시행하고 대응시스템을 가동하고 보이스피싱, 스미싱 등 사기에 이용된 전화번호를 신속히 차단한다.

이후 소비자들의 피해가 발생할 시에는 구제절차를 신속히 진행한다. 금융회사는 부정사용 등의 피해에 대해 신속하게 전액 보상하고, 금융당국도 정보유출로 인한 피해자의 금전적 손해에 대해 구제 방안을 추진한다.

강진규기자 kjk@