NCSI, 미국 ACSI에 비해 여전히 낮아

■ 2013년 국가고객만족도 조사

올해 우리나라 고객만족도지수(NCSI)는 73.0점으로 미국 고객만족도지수인 ACSI의 76.7보다 3.7점 낮은 것으로 나타났다. 전년대비 격차가 0.2점 확대되면서 지난 2005년 1.9점으로 좁혀졌던 점수는 다시 2배 가까이 벌어졌다.

NCSI 조사 원년인 지난 1998년에는 양 지수간 격차가 13.8점(NCSI 58.8점, ACSI 72.6점)에 달했지만 지난 2000년 8.5점, 2002년 5.7점, 2004년 3.4점으로 점수 차를 계속 좁혀왔다. 그러나 2005년 1.9점 이후 다시 점수 차가 벌어지면서 이를 회복하지 못하고 있다.

이같은 점수 차는 미국 제품과 서비스 품질이 상대적으로 안정돼 있기 때문이기도 하지만 소비자들간 인식 차이도 영향을 미치는 것으로 보인다. 국내 소비자들은 사용 전 기대 수준이 사용 후 인지 품질보다 높은 반면, 미국 소비자들은 기대 수준보다 사용 후 느끼는 품질에 대한 평가가 한국 소비자들에 비해 상대적으로 더 후하다는 것이 한국생산성본부의 설명이다.

이는 NCSI와 ACSI에 동시에 포함돼 조사된 현대자동차ㆍ기아자동차(이상 자동차), 삼성전자ㆍLG전자(스마트폰) 등의 기업 점수를 비교하면 잘 나타난다. 현대자동차와 기아자동차의 NCSI의 점수는 각각 73∼76점, 72∼75점 등 모두 70점대였던 반면 ACSI 점수는 둘 다 80점대인 82점을 받았다. 삼성전자도 NCSI(73점)보다 ACSI(76점) 점수가 더 높게 형성됐다. LG전자만이 72점(NCSI)과 71점(ACSI)으로 큰 차이가 없었다.

이홍석기자 redstone@