민원평가 하위등급 금융사…금감당국 밀착관리

NH농협은행, 하나SK카드, KDB생명, 키움증권 등 민원발생평가 하위 등급을 받은 금융회사들이 금융당국의 밀착관리를 받는다.

금융감독원은 민원발생평가 4ㆍ5등급을 받은 금융회사를 대상으로 각 회사별 민원전담관리자(CRM)를 지정해 밀착관리한다고 16일 밝혔다.

금감원은 최근 수년 간 민원발생평가 등급을 분석한 결과 민원발생이 많고 개선이 제대로 이루어지지 않는 일부 금융회사들이 지속적으로 하위등급을 유지하고 있다고 지적했다. 금감원에 따르면 NH농협은행, 하나SK카드, KDB생명, 우리아비바, 현대라이프, ING, PCA, 알리안츠, ACE아메리칸, 에르고다음, AIG손보, 유진투자, 키움증권 등 13개 회사가 민원발생평가에서 3년 연속 4등급 이하를 받았다.

금감원은 금소처 직원으로 금융회사별 민원전담관리자를 지정해 금융회사의 소비자보호체계, 민원관리 프로세스, 민원동향 등을 밀착 관리하고 실질적 민원 감축을 유도할 방침이다. 민원전담관리자는 해당 회사의 소비자보호 조직ㆍ인력, 업무체계, 시스템 등 현황 및 문제점을 심층 진단하고 진단된 문제점을 근거로 민원예방 및 감축계획의 적정성을 점검해 구체적이지 않거나 비현실적인 경우 재작성을 요구할 예정이다. 또 민원예방 및 감축계획의 이행 여부를 밀착해 상시 점검하며 이행과정에서 문제점 발견 시 현장조사를 실시하게 된다. 분기별로 민원예방 및 감축계획 이행실적 등을 소비자보호실무협의회에 보고하는 역할도 한다.

대상회사는 민원발생평가 4ㆍ5등급 회사이다. 지난 2012년 평가에서 KB국민은행, NH농협은행, 한국씨티은행, 한국SC은행, KB국민카드, 하나SK카드, 동양생명, 알리안츠생명, 악사손보, 롯데손보, 동양증권, 현대스위스저축은행 등 23개 금융회사가 4등급 이하 평가를 받았다.

금감원은 금융회사에 대한 밀착관리를 통해 소비자보호 역량을 강화하고 민원 등 소비자불만을 감소시킬 수 있을 것으로 예상하고 있다. 반면 금융회사들은 금감원의 밀착관리에 따른 부담이 크게 상승할 것으로 예상된다.

강진규기자 kjk@