교보생명, 기존 고객 최고의 보장으로 `차별화`

■ 2013DT브랜드파워대상

교보생명이 선보인 '평생든든서비스'가 생명보험업계에 새 바람을 불러일으키고 있다.

'평생든든서비스'는 '새로운 계약보다 기존고객에 대한 서비스가 먼저'라는 모토로 유지서비스를 한층 강화한 서비스로 마케팅을 위한 캠페인과는 달리 고객 한 사람 한 사람을 직접 만나면서 보험업계 경쟁의 패러다임을 신규계약에서 유지서비스 중심으로 바꾸려는 새로운 시도라는 점에서 눈길을 끌고 있다.

평생든든서비스는 '고객보장을 최고로 잘하는 회사(고객보장 No1.)'가 되기 위해 2011년 6월 시작해 3년째 추진중인 교보생명의 고객중심 서비스 혁신 프로젝트이다.

이 서비스는 '모든 재무설계사(FP)'가 '모든 고객'을 정기적으로 방문해 가입한 보험상품의 보장내용을 다시 설명해 주고, 보장받을 수 있는 사고나 질병이 없었는지 확인해 보험금을 찾아주는 것에 초점이 맞춰져있다.

앞서 보험업계의 서비스가 신규계약 체결을 위한 사전 서비스에 치중해왔다면 이 서비스는 보장유지를 위한 애프터서비스에 방점이 찍혀 있다. 보험업계의 관행인 판매중심의 영업문화를 고객보장 중심으로 바꾸겠다는 교보생명의 의지가 반영된 것이다.

이 프로젝트를 통해 2년동안 약 200만 여명의 고객을 직접 방문해 찾아준 보험금은 3만여건, 약 150억 원에 이른다.

교보생명 관계자는 "놓친 보험금을 안내해 찾아주는 것은 보험사는 보험금 지급이 인색하다는 잘못된 인식을 고치고 신뢰를 높이는데도 한 몫하고 있다"며 "향후 시장경쟁의 승패는 '계약확보'가 아니라 '고객확보'에서 좌우될 것이라는 판단"이라고 말했다.

'평생든든서비스'에 대한 고객의 반응은 뜨겁다. "보장내용이 궁금했던 차에 상세히 설명해줘 너무 고마웠다. 감동받았다"는 반응에서 "몰랐던 보험금까지 먼저 찾아주다니 정말 놀랍다"는 반응까지 각양각색이다.

교보생명은 이 서비스를 2015년까지 장기적인 관점에서 지속적으로 추진해 국내 보험업계의 새로운 생명보험문화를 꽃피우겠다는 의지를 갖고 있다.

신동규기자 dkshin@