NCSI, 제품 기대수준 등 사용자 직접 경험 측정

■ 2012년 국가고객만족도(NCSI) 순위

국가고객만족도(NCSIㆍNational Customer Satisfaction Index)는 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거해 측정, 계량화한 지표다.

지표의 최소 측정단위는 개별기업이 생산하는 제품 또는 제품군으로 NCSI 모델은 제품 및 서비스에 대한 △고객의 기대수준 △인지품질 △인지가치 △종합만족 △고객불평률 △고객충성도 △고객유지율 등으로 구성된다. 이 모델은 체계적인 방법론에 기초한 분석 소프트웨어(SW)를 이용해 여러 기업의 고객만족도를 동시에 비교, 분석 할 수 있다.

이번 조사는 지난 1년 간 64개 산업, 288개 기업(대학)의 직접소비자 7만7149명을 대상으로 실시됐으며 조사대상 소비자는 전국 5대 광역시(서울ㆍ부산ㆍ대구ㆍ대전ㆍ광주)에서 해당기업의 제품 또는 서비스를 구매한 후 일정기간 동안 소비한 경험을 갖고 있는 직접 고객이다. 다만 지하철, 국내항공, 국제항공, 영화관, 아파트, 소주, 패밀리레스토랑, 대형서점, 백화점, 대형마트, 호텔, 병원, 국립대학교, 사립대학교, 전문대학은 5대 광역시를 따르지 않고 조사가 가능한 지역을 중심으로 조사를 진행했다.

이홍석기자 redstone@