`고객응대율 98%` 비결은 지능형 콜센터

씨엔티테크의 콜센터 경쟁력은 바로 98%의 고객응대율이다. 보통 피크타임 때 분당 2개의 주문이 들어온다고 가정하고 이를 업체 개별적으로 처리 할 경우 응대율은 50% 수준에 그치기 때문에 씨엔티테크의 서비스를 이용할 경우 매출이 2배 정도 높아질 수 있다는 계산이 나온다.

이 회사 관계자는 "우리가 응대율을 높일 수 있는 것은 바로 높은 기술력을 보유하고 있기 때문"이라고 설명했다. 실제로 씨엔티테크의 응대율이 높은 이유는 이 회사가 지능형 콜 라이팅 시스템을 보유하고 있기 때문이다. 이는 전화번호를 보고 신규고객 주문전화인지 기존 고객의 전화인지 혹은 배달지연에 대한 문의전화 인지를 파악해 상담원을 연결해주는 기술이다.

또한 미리 시간대별로 주문전화 수를 예측하고 이에 맞춰 상담원의 시간표를 생성하는 상담원 자동 시간표 생성 기술을 적용해 피크시간대의 주문에도 효과적으로 대응하고 있다.

이처럼 서비스를 신경 쓰는 동시에 기술적으로도 완벽한 시스템을 구축하기 위해 노력하고 있다. 특히 올해 초 자체 기술로 텔레스타 4BS라는 IP-PBX를 개발했다. PBX는 콜센터의 엔진이라고 할 수 있는 사설교환기를 지칭하는데 기존의 PBX가 교환기 트렁크 외에도 녹취서버 등이 추가적으로 공급돼야 하나의 솔루션이 완성되는데 비해 텔레스타 4BS는 시스템 하나로 모든 기능을 수행할 수 있어 도입 예산을 크게 줄일 수 있다.

이 회사 관계자는 "이밖에도 온라인 주문과 모바일 앱을 이용한 주문까지 통합해 운영할 수 있는 시스템을 갖추고 있어 보다 효율적이고 효과적인 주문관리를 할 수 있다"고 씨엔티테크 콜센터 및 주문방식에 대한 차별성을 강조했다.

유정현기자 juneyoo@