[디지털포럼] 장기적 안목이 선순환 이끈다

양형남 에듀윌 대표
필자의 명함에는 '일계지손(日計之損)이나 연계지익(年計之益)이다'라는 문구가 적혀있다. 장자(莊子)가 지은 책 '장자'의 잡편(雜編)에 나오는 것으로 하루를 계산해보면 손해가 나지만 일 년을 두고 계산해보면 이익이 된다는 뜻이다.

기업이 지속적으로 성장하려면 장기적인 안목에서 과감한 투자가 필요하다. 물론 어느 기업이든 투자비용에 대한 부담은 클 수밖에 없지만 이를 통해 고객의 만족도를 높일 수 있게 되고 더불어 기업을 안정적으로 운영할 수 있는 기반을 마련하게 된다.

일례로 호떡을 파는 A가게와 B가게가 있다. A가게는 더 많은 이윤창출을 위해 원재료 값을 낮추기로 했다. 원재료 값을 낮추려다 보니 값싼 수입 원료를 구입할 수밖에 없었고, 원재료의 질도 낮아질 수밖에 없었다. A가게는 호떡 1개를 팔면 200원의 이익이 나던 것에서 이 후 300원의 이익을 얻게 되어 한 개당 100원의 이익을 더 챙길 수 있게 되었다. 이렇게 이익을 늘리게 된 A가게는 이 전보다 더 큰 수익을 얻게 되었을까? 결론은 '그렇지 않다'이다. 원재료의 질이 낮아지니 호떡의 맛도 떨어질 수밖에 없고, A가게에서 호떡을 사먹는 사람들도 점차 줄어들었기 때문이다.

반면 B가게는 A가게와 달리 호떡의 맛을 높이는데 투자를 아끼지 않았다. 호떡 한 개당 얻게 되는 이익이 낮아져 부담이 되기는 했지만 국내산 원료만을 고집했으며, 오곡호떡ㆍ치즈호떡ㆍ야채호떡 등 신 메뉴 개발에도 힘을 쏟았다. 그 결과 B가게를 찾는 사람들이 점차 늘게 되었고, 호떡가게의 매출도 매년 크게 늘어 B가게 사장은 인근에 분점까지 내는 성과를 거둘 수 있었다.

'친환경', '웰빙'에 주목해 모든 메뉴에 인공화학조미료를 빼고, 식재료의 위생관리를 철저히 해 경기불황 속에서도 프랜차이즈 규모를 늘릴 수 있었던 W기업, 독창적인 카페문화 창조와 과감한 투자개발로 일원적인 관리 체계를 구축해 내실을 다짐으로써 신생 브랜드를 단기간에 주목받게 한 C기업 등 호떡가게의 경우에서와 같이 '일계지손 연계지익'의 자세로 성공을 이뤄낸 기업을 우리는 어렵지 않게 찾아 볼 수 있다.

자사의 경우 고객들이 서비스를 받는 데는 몇 가지 요소가 있다. 좋은 강사, 좋은 교재, 좋은 서비스가 바로 그것이다. 공부를 하다가 모르면 질문을 할 수도 있고 동영상 오류에 대한 문의를 할 수도 있다. 이럴 때 필요한 서비스를 신속하게 받을 수 있다면 그것이야말로 가장 큰 기업의 경쟁력이 될 것이다. 때문에 고객센터에서 고객 응대를 해주는 데 있어서 계속해서 시간을 늘리고 있는데, 기술 지원 서비스는 새벽 2시까지, 질문은 일요일까지 고객 응대 서비스를 연장하고 있다.

당장은 상대적으로 비용과 시간, 인력이 더 들어갈 수밖에 없지만 이러한 서비스를 통해 얻게 되는 고객의 만족도가 쌓이다 보면 자연스럽게 매출에도 긍정적 영향을 주는 선 순환 구조가 조성될 것이라 믿기 때문이다.

이 논리는 비단 기업경영뿐 아니라 모든 분야에 다 적용이 되는 것 같다. 개인간의 인간관계에서도 적용이 되고, 직원과 회사, 직원과 사장간의 관계나 기업이 고객들을 대할 때도 해당된다.

서로의 의견차이를 좁히지 못하고 각자의 입장만 이야기하다 사이가 나빠진 부부가 있었다. 어느 날 남편이 퇴근을 하다 길에서 귤 한 봉지를 사오게 되었다. 그리고 별 생각 없이 귤 봉지를 식탁에 올려놓고 잠이 들었는데 자다가 목이 말라 주방에 나와보니 아내가 귤을 맛있게 먹고 있었다. 그 모습을 본 남편은 아내가 귤을 무척이나 좋아했었다는 것을 떠올리게 되었고, 그 동안 자신이 아내에게 무심했다는 생각이 들어 미안한 마음이 들었다. 다음날 아침 맛있게 귤을 먹었던 아내는 출근하는 남편을 위해 아침을 차려주었다. 이에 감동한 남편은 일찍 퇴근해 아내가 저녁을 하는 동안 아이들과 놀아주면서 다시 금실 좋은 부부가 될 수 있었다. 무심결에 건넨 귤 하나가 아침밥으로 돌아오고 아침밥은 다시 가정적인 남편의 태도를 가져오면서 선 순환을 만들어 얼음처럼 차가웠던 두 사람의 사이를 조금씩 녹였던 것이다.

우리생활 곳곳에서 일어나고 있는 상호작용을 선 순환적으로 만들기란 생각보다 어렵지 않다. 당장의 이익에 급급해 하지말고 멀리 볼 줄 아는 안목으로 내실을 다져나간다면 누구나 원하는 성공을 이룰 수 있을 것이다.