기업의 위기는 소셜미디어서 시작된다?

■ BOOK - 소셜미디어시대의 위기관리

최근 한 소셜커머스 게시판에 모 기업의 서비스를 비판하는 소비자의 글이 올라왔다. 해당 기업은 이 문제를 조기에 진화하기 위해 글을 게시한 사람을 상대로 명예훼손 소송을 걸었지만, 이는 소비자 행동을 억제하려는 기업의 행태라며 소비자들의 반발만 일으켰다.

소셜미디어 이용의 확대로 소비자 한 명 한 명의 목소리가 기업의 존폐를 좌우하는 일이 빈번하게 발생하고 있다. 기업 뿐 아니라 공인, 연예인 등의 인생도 좌우할 만큼 한 개인의 영향력이 커지고 있는 상황이다.

소셜미디어를 활용해 기업 활동을 하는 노하우는 많이 제시돼 왔고, 또 실제로 시행되고 있지만, 소셜미디어로 인해 비일비재하게 발생하는 위기에는 속수무책으로 대응하고 있는 게 현실이다.

최근 모 제빵회사의 '쥐식빵 사건'만 봐도 기업이 소셜미디어로 인한 위기관리에 얼마나 준비가 안 돼 있는지를 확인할 수 있다.

모 동호회 게시판에 해당 회사의 식빵에서 쥐가 나온 사진이 올라왔고, 최고경영자는 게시자에게 이를 삭제해 달라는 요구를 반복했다. 이와 함께 해당 회사의 생산 공장 담당자들이 댓글 전투에 나섰다. 누리꾼은 게시물 삭제 요구를 반복하는 모습에 더욱 의구심을 느꼈으며, 댓글 전투에 나선 사람들이 해당 회사가 고용한 '알바'라며 비판의 목소리를 높였다. 섣부른 대응에 상황이 더욱 악화돼 버린 것이다.

소셜미디어의 악영향으로 속앓이를 하고 있는 기업들에게 유용하게 읽힐 책이 나왔다. 위기 커뮤니케이션 분야의 전문가 두 명이 소셜미디어로 발생한 위기를 체계적으로 관리할 수 있는 가이드라인을 제시한다.

저자들은 먼저 기업들이 위기 관리 시스템에 적극 투자할 것을 권한다. 이것을 바탕으로 자사에 위협적인 소셜 퍼블릭들을 그룹화해 지속적을 모니터링 해야 한다고 설명한다. 이들이 자사에 미칠 부정적 영향이 커지면, 적당한 개입 시기가 오기 전까지 준비를 해야 한다. 특히 근거 없는 루머나 잘못된 사실이 확산되고 있다면, 초기에 차단하는 것이 중요하다고 저자는 강조한다.

위기 관리 가이드라인과 함께, 현재 위기관리를 잘하고 있는 기업들의 대응 방식을 분석해 제시한다. 부정적 의견이 게시됐을 때, 이에 대한 답변을 분석하고 자주 쓰이는 단어, 말투 등을 모범 사례로 보여준다. 실제 위기관리 경험이 있는 저자들이 현장에서 겪은 실패를 토대로 구성해 현실적인 해법을 제시하고 있는 것이 특징이다.

김유정기자 clickyj＠

◇ 소셜미디어시대의 위기관리/정용민ㆍ송동현 지음/e비즈북스 펴냄/208쪽/1만3500원