24시간 불밝히는 `고객감동` 쇼핑몰

11번가, 주말ㆍ야간 고객센터 가동 주간보다 이용 많아
"퇴근 이후 오후 6시부터 자정까지 제품 배송 문의 받습니다."

365일 24시간 불을 밝히고 고객 전화를 받는 온라인쇼핑몰 기업들이 많아지고 있다. 온라인몰들이 반품서비스 경쟁에 이어 24시간 콜센터까지 무한 서비스 경쟁에 돌입한 지는 이미 오래다.

31일 업계에 따르면 지난 2008년부터 24시간 고객센터를 운영하고 있는 11번가(대표 하성민)는 24시 고객센터 운영 후 주말과 야간에 고객센터를 이용하는 고객 비율이 주간 이용고객의 32%(2011년 4∼5월 현재까지 기준)에 이른다고 밝혔다.

11번가 고객가치 추진실 김선희 실장은 "한번 고객감동을 경험한 고객은 평생 고객으로 남는 충성고객이 된다"며 "기업이 고객의 입장에서 생각하고 배려해 준다고 느낀 고객은 기업에 대한 긍정적인 생각을 갖기 때문에 신뢰도 향상에 큰 도움이 된다"고 말했다.

이밖에 새벽방송을 하는 홈쇼핑사들도 모두 24시간 콜센터가 가동된다. 홈쇼핑 계열 온라인쇼핑몰 중에선 H몰과 CJ몰만 24시간 콜센터를 운영하고 있다. CJ몰 관계자는 "CJ오쇼핑 대표번호(080-000-8000) 역시 24시간 운영되고 있으며, 인터넷 CJ몰에서 구매한 경우에도 이 번호를 통해 모두 상담이 가능하다"고 전했다.

반면 GS샵 인터넷 쇼핑몰과 롯데닷컴, 롯데아이몰, 인터파크, 이베이 계열 옥션과 G마켓은 모두 24시간 콜센터를 운영하고 있지 않다. GS샵 관계자는 "인터넷주문은 배송조회가 제일 많은데 야간에는 업체들도 전화를 받지 않기 때문에 야간에 콜센터를 운영하지 않고, 홈쇼핑 콜센터를 통해 AS를 접수할 수 있다"고 설명했다.

롯데닷컴측도 "종합몰들은 백화점 기반이기 때문에 확인을 해서 알려주기 어려워 효용성이 떨어진다"는 입장이다. 옥션측도 "24시간 온라인 채팅서비스를 해봤지만 밤에 문의하는 사람이 많지 않아 실효성이 없었다"면서 "대신 오전 9시부터 오후 6시까지 전화와 채팅을 받고 있고, 반품 전용 콜센터는 오픈마켓 최초로 운영하고 있다"고 말했다.

심화영기자 dorothy@