항공업계 `SNS 고객소통` 날개 폈다

온라인서 여행정보 나누고… 오프라인서 이웃사랑 나누고…
최근 많은 기업들이 페이스북이나 트위터 등 소셜미디어를 고객과 소통하는 창구로 적극적으로 활용하고 있다. 소셜미디어를 소비하는 사람들은 단순히 정보 공유를 넘어 기업이나 상품에 대한 생각이나 경험 등을 주고받는다. 이에 따라 기존 기업마케팅이 수직적이었다면 소셜미디어는 고객들의 참여를 통해 거리감을 좁히고 친밀도를 높이고 있다. 최근 항공업계에서도 소셜미디어를 활용한 고객과의 접촉이 활발한 가운데 대한항공도 소셜미디어 회원들과 온ㆍ오프라인을 넘나드는 활동을 벌이고 있어 눈길을 모으고 있다.

◆ 다양한 소셜미디어 활용한 행사 열려 = 지난 21일 서울 강서구 공항동 대한항공 본사 건물에서는 10명의 항공동호회 회원과 15명의 대한항공 소셜미디어 회원들이 참석해 항공기 및 시설물을 견학하는 행사가 열렸다. 대한항공은 트위터와 미투데이, 페이스북을 통해 견학 행사를 공지하고 참석하고 싶은 이유를 적은 응모자 25명을 선발했다. 이날 견학은 통제센터를 둘러본 뒤 플라이트 시뮬레이터를 체험하고 격납고에서 B737-900을 둘러보는 일정으로 진행됐다.

참석자들은 평소 접하기 힘든 항공기 견학 내용을 각자 트위터와 미투데이를 통해 실시간 중계했고 미처 참여하지 못해 소셜미디어서비스(SNS)를 통해 현장의 생생함을 전달받은 회원들의 호응 또한 컸다. 대한항공이 소셜미디어 회원들과 견학행사를 가진 것은 이번이 두 번째다.

이 밖에도 대한항공은 소셜미디어 채널을 통해 실시간으로 운항 정보를 제공하고 취항지 이야기, 광고 이야기 등 활발하게 소통하고 있다. 특히 항공이나 여행과 관련한 관심사항이나 소비 행태가 비슷한 사용자들이 네트워크를 형성하고 있어 효과적인 소통이 가능하다는 분석이다. 회원들은 운영자가 업데이트하는 항공 소식에 관심을 보이기도 하고 여행 관련 정보를 구하기도 한다. 또 여행 중인 회원들이 실시간으로 올리는 현지 사진은 다른 회원들의 여행욕구를 자극시키는 역할을 하기도 한다.

또 대한항공은 매주 정기적으로 경품 행사를 마련해 당첨자에게 공연초대권이나 미술전시회 티켓 등을 제공하고 있어 호응을 높이고 있다. 일일 사무장이 되어 여행스토리를 기내방송으로 만드는 행사나 여행지 사진을 올리는 행사, 추천 여행지 소개 등 종류도 다양하다. 최근에는 졸업을 맞이한 가족 혹은 친구에게 축하메시지를 전달해주는 행사를 열기도 했다.

지난해 1월 개설된 대한항공 트위터의 팔로워 수는 같은 해 7월 1만명을 돌파했으며 올해 2월23일 현재 2만7000명을 넘어섰다.

◆ 온정 베푸는 이웃사랑 실천 등에도 동참 = 대한항공 소셜 미디어 네트워크는 운항 및 여행정보를 발 빠르게 전달할 뿐 아니라 때로는 나눔 활동에 함께 참여하는 등 다른 분야에서 힘을 발휘하기도 한다. 지난 1월22일 서울 강남구 강남역 인근 한 카페에서는 `미친(미투데이 친구를 줄여 부르는 통신용어), 트친(트위터 친구를 줄여 부르는 용어)과 함께하는 대한항공 사랑나눔 일일카페`가 열렸다.

이날 행사는 대한항공이 소셜미디어 회원들과 연계하여 일일카페를 열고 이를 통한 수익금 일체를 국제아동돕기 연합에 기부하여 기아 및 질병 아동을 도와주는 사랑나눔 자선행사였다. 대한항공 직원들과 함께 한 총 40여명의 자원봉사자들은 2시간씩 4교대로 주방과 홀을 오가며 주문을 받기도 하고 커피를 만들어 서비스하는 등 일사불란하게 움직였다. 특히 이날 행사는 트위터나 미투데이 회원의 블로그 등을 통해 확산됐으며 재전송 및 댓글, 행사 문의가 모두 400건에 달하는 등 뜨거운 관심을 보였다.

이밖에 소셜미디어 회원들은 대한항공 트위터를 통해 한 프로게이머의 백혈병 투병 소식을 접한 뒤 대한항공 본사 건물을 방문해 헌혈증을 전달해 주위를 훈훈하게 하기도 했다. 대한항공은 오는 3월에도 국제아동돕기 사랑나눔 일일카페를 열고 소셜미디어 회원들이 참여해 봉사 활동을 벌일 계획이다.

문화일보=김남석기자 namdol@munhwa.com