11번가 고객만족도 3개 부문 1위 `트리플크라운` 달성

11번가가 한국 표준협회 주관의 `KS-SQI(한국서비스품질지수)' 3년 연속 1위,`KS-WCI(한국소비자웰빙지수)' 2년 연속 1위, 한국 능률협회 컨설팅 주관 `KCSI(한국산업의 고객 만족도)' 2년 연속 1위를 달성, 한 해 동안 고객만족도 부문 3관왕을 차지했다고 13일 밝혔다.

각 지수별 고객만족도를 살펴보면, KS-SQI고객만족도는 11번가(68.9), 이베이옥션(63), 이베이G마켓(62.9)로, KCSI 고객만족도는 11번가(66.6), 이베이G마켓(64.8), 이베이옥션(62)으로, KS-WCI고객만족도는 11번가(62.6), 이베이옥션(62.5), 이베이G마켓(61.8)으로 나타났다.

한국표준협회에 따르면 서비스품질지수(KS-SQI)의 경우 11번가와 이베이옥션은 작년대비 서비스품질 수준이 향상되었고, 이베이G마켓은 작년대비 2.0점 낮은 점수로 나타났다.

한국능률협회의 고객만족도 역시 11번가는 재이용 의향에서 높은 점수를 받았으며, 요소만족도는 모든 요소에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받은 것으로 나타났다.

11번가 관계자는 "판매자와 구매자의 고객 응대 및 관리가 중요한 온라인 오픈마켓으로서 고객 커뮤니케이션 방법을 연구하고, 고객만족을 실현시키기 위해 노력해왔다"며 "365일 24시간 고객 센터를 운영하는 등 고객센터비용만도 경쟁사 대비 30% 이상을 추가로 투자해왔다"말했다.

11번가는 향후 모바일고객센터 구축을 통해 스마트폰을 이용한 편리한 상담서비스를 제공하는 등 다양한 고객 커뮤니케이션채널을 확대 할 예정이다.

11번가 고객가치추진 김선희 그룹장은 "고객만족도 부문 3관왕 수상은 쇼핑의 즐거움과 신뢰, 혜택으로 고객 차별화 서비스 발굴을 위해 최선을 다한 결과"하고 말했다.

정유진기자 yjin@