[사설] 스마트폰 소비자대책 시급하다

스마트폰이 확산되면서 소비자불만이 걷잡을 수 없이 커지고 있다.

잦은 통화 끊김 현상에 대한 불만으로부터 스마트폰 AS정책, 모바일 애플리케이션 장터에서 구매한 앱의 환불문제에 이르기까지 소비자불만의 유형도 다양하다.

하지만 이에 대한 대책은 소비자들의 욕구와 시장의 변화속도를 따라잡지 못하고 있다.

특히 통화 끊김 현상에 대해서는 서비스사업자나 단말제조사 모두 `모르쇠`로 일관하면서, 직접적인 책임으로부터 회피하는 듯한 모습을 보여왔다. 무책임한 태도이며, 지극히 위험한 현실인식이 아닐 수 없다. 결국 국정감사에까지 이 문제가 거론됐다. 방송통신위원회는 이에 대해 "스마트폰은 개방형 운영체제(OS)가 적용되고 다양한 앱이 구동돼 통화 성능이 저하될 수 있다"는 공식입장을 처음으로 밝혔다. 이통사들도 스마트폰 통화불량이 망 연동의 문제와 데이터트래픽 증가 때문이라는 사실을 뒤늦게 인정했다.

우리는 최근의 스마트폰 통화품질 논란이 이동통신업체들이 당면한 최대의 위기라고 보고 있다. 기존 아날로그 셀룰러서비스에 이어 1998년 디지털 PCS 상용서비스가 시작, 본격적으로 이동전화가 대중화하면서 불거졌던 통화품질 논란에 이어, 2010년 스마트폰 통화품질 논란은 이통사 생존과 직결되는 문제다. 이동전화 보급률이 인구대비 100%를 넘어선 상황에서 통신의 가장 기본적인 서비스라 할 수 있는 통화가 제대로 이뤄지지 않는다는 것은 통신서비스의 근간을 뒤흔드는 사건이기 때문이다. 사실 앞으로가 더 걱정이다. 스마트폰 보급률이 더 확대되고, 태블릿PC나 스마트TV 등 네트워크 트래픽을 유발할 새로운 정보단말들이 확산되는 가운데 지금의 통화품질 문제는 더 심각해질 것이 분명해질 것이기 때문이다.

따라서 네트워크에 대한 투자전략을 새로 짜는 한편, 통화단절 사태에 대해서는 합리적인 소비자피해 보상 규정도 만들어야한다.

스마트폰 확산과 함께 새로운 수익원으로 인식되고 있는 모바일 애플리케이션 시장도 소비자보호의 사각지대로 떠오르고 있다. 한번 돈주고 산 앱은 다시 물리기 힘들고 환불받기는 사실상 불가능한 실정이다. 사용자들이 손쉽게 모바일 애플리케이션을 구매할 수 있는 길은 무한대로 확대됐지만, 소비자 피해 또는 불만과 관련한 AS 대책은 턱없이 미비하다.

물론 애플리케이션에 대한 환불이나 보상규정은 쉽게 만들 수 있는 것은 아니다. 통신서비스업체와 콘텐츠업체, 단말제조사, 소비자가 얽혀 있는 데다, 국내업체와 외국업체의 앱시장 운영방식도 다른 때문이다. 그러나 하자가 있는 유료 콘텐츠를 구매한 경우, 소비자들이 피해를 보지 않고 환불받을 수 있는 구조는 시급하다. 구매가 편리한 만큼, 문제가 있는 제품에 대한 환불과 보상도 편리해야한다는 것은 소비자보호 정책의 기본이다.

하드웨어로서 스마트폰 수리에 대한 사후서비스도 대폭적인 정비가 필요하다. 스마트폰은 PC와 같은 다양한 기능을 제공하기 때문에 고장이 잦을 수밖에 없고, 내부의 소프트웨어적 문제도 수시로 발생할 수 있다. 일반 피쳐폰을 사용했을 때 느꼈던 불만보다 훨씬 더 많은 불편함을 가질 수밖에 없다는 의미다. 단말기 AS정책의 변화가 필요한 이유다.

내년 말 우리나라 스마트폰 가입자가 2000만에 이를 것이라고 한다. 더 큰 혼란이 발생하기 전에, 스마트폰과 그 주변서비스를 포괄하는 종합적인 소비자대책이 시급하다.