[CRM페어 2010 콘퍼런스] "소셜 네트워크, 소통의 대변혁"

■ 기조강연 - 장동인 미래읽기컨설팅 대표 컨설턴트
장동인 미래읽기컨설팅 대표 컨설턴트는 기조강연을 통해 기존 CRM의 문제점을 지적하고, 소셜 미디어 시대의 도래와 이에 따른 기업의 변신 필요성, 그리고 CRM의 미래를 제시한다.

웹이 사람과 사람이 소통하는 방식을 일대 일 관계에서 1대 n의 관계로 바꾼 것처럼 소셜 네트워크는 이를 n대 n으로 바꾸고 있다.

사람이 소통하는 방식이 바뀌면 거대한 비즈니스의 관계가 바뀐다. 우리는 웹을 통해서 '파워 컨슈머'라는 개념을 던졌고, 지금까지의 공급자와 소비자 관계를 완전히 역전시키는 계기가 됐다. 앞으로 10년간 파워 컨슈머라는 개념에서 한 단계 진보한 '참여하는 컨슈머'라는 개념이 생길 것이다.

참여하는 컨슈머는 기업 경영에 영향을 주고, 기업 경영에 참여하는 (또는 참여할 수밖에 없는) 고객이라는 개념이다. 지금 소셜 네트워크를 기업 활동에 이용하려는 노력이 곳곳에 보이고 있다. 이는 소셜 네트워크가 주는 힘이 엄청나기 때문인데, 그 힘은 커뮤니케이션 방식의 변화에서 오는 것이다.

지금은 기업이 고객에게 광고, 홍보, 마케팅을 하는데 소셜 네트워크를 활용하려는 초기 단계이다. 하지만, 좀 더 시간이 지나면 기업이 고객의 목소리를 소셜 네트워크를 통해 들어보려고 하는 시도가 생길 것이다.

고객은 이미 신디케이트(syndicate) 돼 있다. 기업은 고객의 요구를 들어야 살 수 있으며, 업무 프로세스를 고객 중심으로 바꿔야 한다. 고객을 위한 기업으로 변신하느냐 그렇지 못하느냐가 앞으로 기업의 생존을 좌우할 것이다.

고객은 모든 것을 결정한다. 기업은 겸손히 고객의 소리를 잘 들을 수 있으면 살아 남을 수 있지만, 그렇지 않으면 문을 닫을 수밖에 없다. 반면, 기업 스스로 고객의 소리를 듣고, 고객이 원하는 대로 변신할 수 있으면, 지금보다 훨씬 빠른 속도로 성공할 수 있을 것이다.