[DT발언대] `고객관리시스템` 활용하자

정지윤 대상정보기술 마케팅팀 대리
급변하는 IT시장환경과 지속되는 경기침체 속에서 많은 기업들은 경영 시스템에 변화와 혁신을 시도하고 비용을 절감하는 등 생존을 위한 다양한 방법을 강구하고 있다. 특히 고객의 가치를 향상시킬 수 있도록 고객 중심의 서비스를 강화하는 경영 전략이나 마케팅 계획을 수립하고 있다.

잠재고객을 발굴하고 기존고객을 지속적으로 유지하기 위해서는 우선 고객의 니즈를 파악하고 분석하여 그에 따른 신속하고 탄력적인 대응책을 마련하여야 한다. 이로써 새로운 수익성을 창출하고 경쟁력을 확보할 수 있게 되는데 이를 뒷받침할 수 있는 것은 통합고객관리 솔루션이나 IT서비스데스크 등의 체계적인 IT툴이다.

이러한 솔루션들을 통해 기업들은 보다 효율적인 마케팅을 실현할 수 있고 다양한 판촉 및 기회관리로 영업활동을 활성화할 수 있다. 또한 직원의 업무 생산성을 향상시키고 고객과 정보시스템 사용자와의 커뮤니케이션 툴로서 고객 만족 서비스를 극대화할 수 있게 된다.

당사도 지난해 그룹사 고객을 대상으로 IT통합서비스데스크를 구축하여 그룹사 고객들과의 커뮤니케이션을 활성화하고 요청사항을 적극적으로 분석, 신속하게 대응함으로써 높은 만족도를 나타내고 있다. 기존방식인 전화나 이메일로 요청했던 사항을 서비스데스크 사이트에 직접 입력하면 해당 부서 실무자에게 바로 휴대폰 메시지로 연락이 가게 되며 실무자는 그 요청사항에 대해 바로 응답하고 조치할 수 있다.

이처럼 고객관리시스템은 고객들에겐 신속하고 정확하게 불편사항 해소를 제공하고, 해당업체에게는 체계적인 고객관리와 통합 커뮤니케이션을 가능하게끔 하며 고객과의 지속적인 커뮤니케이션을 위한 다양한 프로모션 행사나 모바일 및 웹 블로그 등을 통해 양방향 커뮤니케이션 및 고객맞춤형 서비스를 실현하고 있다.

고객관리의 중요성은 마케팅팀이나 CRM전담부서에서 몸소 느끼고 있겠지만, 그들만의 관심이 아닌 경영진의 적극적인 관심과 의지가 무엇보다 필요하다.