[DT 시론] 도요타 리콜의 교훈

오재응 한양대 공과대학 기계공학부 교수
행정중심복합도시를 건설하자는 세종시 원안에 대한 수정안 문제와 한강ㆍ낙동강ㆍ금강ㆍ영산강의 4대강 문제로 국내는 떠들썩하다. 이런 가운데 도요타가 차량매트와 가속 페달 결함으로 1000만대에 이르는 대량 리콜을 하면서 리콜에 대한 관심이 새삼 높아지고 있다. 리콜은 생산자가 제품의 결함을 발견해 수리해주는 제도다. 고장 가능성이 있는 물건을 미리 고쳐준다는 면에서 피해 확산을 예방하는 소비자 보호제도라 할 수 있다. 자동차가 보다 빨라지고 편리해져도 가장 먼저 고려되어야 할 최상의 조건은 안전이다.

자동차는 우리생활의 교통수단이면서 인간의 생명에 직결되는 인간에 가장 가까운 도구이다. 수 만 개로 만들어진 자동차는 결함이 없이 우리 생명을 안전하게 이동시켜주는 수단이면서 다양화된 생활패턴에 중요한 요소가 되기 때문에 다른 제품의 결함에 의한 리콜 보다 더 민감하고 관심이 높을 수 밖에 없다. 리콜제도는 제작자의 자발적인 리콜과 정부에 의한 강제적인 리콜이 있지만 대부분 정부에 의한 강제 리콜보다는 자발적이 리콜이 대부분이다. PL법(제조물 책임법)이 1960년도 말에 도입된 미국과 유럽에서는 95%가, 1992년 법제화된 국내에서는 80% 정도가 자발적인 리콜이다. 따라서 리콜을 많이 하는 회사가 서비스에서도 뛰어나다는 이미지를 심어줄 수도 있다.

그러나 리콜 요구 은폐로 큰 곤욕을 치른 기업들도 많이 있다. 은폐 사실이 인정되면 신뢰에 큰 타격을 입고 막대한 금전적 손실을 볼 수 있다. 소비자는 제품과 기업에 대해서 쉽게 가치를 부여하지 않는다. 소비자는 리더십이 탁월하고 정직하고 창의적인 경영을 계속해서 내놓는 제품을 좋아한다. 또한 소비자와의 약속을 잘 지키고 불만을 가진 소비자에게 성실하게 대응하며 결함이 없는 제품을 소비자에게 제공하는 기업의 제품을 신뢰한다. 아무리 좋은 제품을 개발하여 판매한다고 하더라도 제품의 안전성이 지켜지지 못하면 소비자들은 그 제품을 신뢰하지 않는다. 윤리적이며 진실한 리더정신으로 우수한 제품을 지속적으로 만들어 낼 것이라는 소비자들의 믿음이 제품을 신뢰하게 된다. 원칙과 신뢰라는 말이 거창하게 들릴지도 모르지만, 제품개발에서도 매 순간 크고 작은 판단과 의사결정을 할 때 원칙과 신뢰는 중요하다.

지금까지 일본 기업들은 세계 언론의 주목을 받으면서 눈부신 활약을 새삼 확인할 수 있었던 것은 바로 탁월한 도요타 생산방식과 같은 풀질관리 표본과 기업의 리더십이 있었기 때문에 일본경제의 성장과 더불어 일본기업의 브랜드 가치 또한 크게 인정받았다. 이렇게 여러 세대를 거쳐 세계인들에게 사랑 받는 일본상품의 브랜드는 반짝 인기나 일시적인 유행으로 시선을 끄는 제품과는 달리 신뢰를 바탕으로 한다. 따라서, 자동차와 같은 우리 생명과 직결되는 제품에 대한 리콜은 다른 리콜과는 달리 문제가 해결될 때까지 소비자들의 안전을 보장하고 신뢰를 회복하는 것이 최우선이라는 것을 인식하여야 한다. 기업이 실수를 범하지 않는 것이 최선이겠지만 사람과 기업이 하는 일이 항상 100% 완벽할 수는 없다. 하지만 해당 기업이 자신의 실수를 신속하고 솔직하게 인정한 뒤 개선책을 내놓아 소비자들에게 신뢰를 주는데 노력하여야 한다.

글로벌 생산전략을 추구하는 한국 업체들도 글로벌 생산체제를 구축하면서 비용절감과 부품 공용화, 부품 현지조달로 품질관리 소홀로 도요타의 리콜과 같은 위기를 피해나가기 위해 노력하여야 한다. 결국, 판매량이 증가할 수록 수만 개로 이루어진 자동차의 결함 위험도 커지는 만큼 품질 관리에 국내 자동차부품업계는 철저히 대처해야 한다. 또한, 소비자의 작은 불만이라도 숨기거나 속이려 하거나 덮으려 하기보다는 능동적으로 대처하는 자세가 중요하다.