[CRM 페어] "온라인 마케팅ㆍ인사이트 CRM 중요"

김 정 LG CNS 상무
경제위기 극복을 위한 고객중심경영전략
■ CRM 페어 2009 콘퍼런스

김정 LG CNS 상무는 경제위기 극복을 위한 고객중심경영 전략으로 온라인 마케팅의 중요성과 인사이트(Insight) CRM에 초점을 맞춰 기조강연을 할 예정이다.

불황으로 인한 마케팅 활동의 변화가 진행되고 있다. 글로벌 경기 침체로 인한 불황으로 전체적인 비용 절감에 대한 압박이 커지고, 특히 많은 기업이 예산 절감의 용이성과 불확실한 효과 등을 이유로 마케팅비를 줄이려는 계획을 갖고 있다.

불황기에 대비한 전략으로 많은 비용이 필요한 기존의 매스(Mass) 마케팅 대신 저비용 고효율의 새로운 마케팅 도구의 도입이 필요하다. 또 고객 이탈 방지를 위해 기존 고객 차별화를 통한 우수 고객의 로열티 강화가 요구된다.

불황기 극복을 위한 전략은 크게 △CRM 및 마케팅 투자효과의 정확한 측정을 통해 수익성 높은 부분에 집중 △비용 대비 효과가 높은 온라인 매체를 적극적으로 활용 △고객이 원하는 것을 빠르고 정확하게 파악해 차별화된 서비스를 제공하는 것으로 정리할 수 있다.

투자효과 측정을 위해서는 성과 목표 설정이 중요하며, 이는 전사 CRM 및 마케팅 전략과 연계돼야 한다. CRM 및 마케팅 투자효과 접근의 관점은 전략적, 장기적, 포괄적, 순효과 중심이 돼야 한다.

최근 온라인 마케팅 선호도가 증가하고 있는데, 이는 글로벌 경기 침체로 마케팅 비용 절감 압박 커지고, 양방향 커뮤니케이션의 중요성이 높아지고 있기 때문이다.

온라인 마케팅은 초기의 제품 관련 정보 제공(디지털 카탈로그)에서 고객에게 기업의 메시지를 전달하는 것으로 발전한데 이어 최근에는 새로운 경험 제공과 가치 창출에 초점이 맞춰 진행되고 있다(블로그, 커뮤니티).

온라인 마케팅이 성공하기 위해서는 시공간의 장애가 없는 채널의 활용체계가 기반이 돼야 하고, 고객의 모든 일과 라이프 스타일이 충족되고 연결시킬 수 있는 체계가 고려돼야 하며, 다양한 디바이스의 특징과 고객 행동 패턴에 맞는 세부적인 마케팅 믹스 전략을 수립해야 한다.

또 최근 인사이트 CRM 및 마케팅에 대한 관심이 높아지고 있다. 인사이트 CRM 및 마케팅은 고객의 잠재된 속마음을 찾아내고 도출해 그들과 비슷한 부류의 고객들을 대상으로 후킹(Hooking)할 수 있는 상품과 서비스를 만들고 적용시키는 활동이다. 치열해지는 경쟁으로 인한 차별화의 어려움에서 고려된 인사이트는 경쟁사, 심지어는 고객 자신도 인지하지 못하던 요구를 먼저 파악해 남들과 다른 것을 시장에 정확하게 빨리 내 놓을 수 있게 한다.