11년 연속 사랑받은 비결은 `고객 감동`

■ 국가고객만족도

국가고객만족도 11년 연속 1위에 오른 기업들의 공통된 특징은 한마디로 `고객 감동'이다. 고객의 요구(Needs)를 미리 파악해 변화하는 고객의 흐름을 정확하게 분석, 서비스에 반영한 것이다.

생산성본부 이춘선 상무는 "11년 전 IMF 체제 하의 어려운 여건 속에서도 품질 극대화를 위해 끊임없이 노력한 결과"라고 설명했다. 이같은 노력의 결과는 기업들의 객관적인 제품 및 서비스 품질향상의 토대를 마련하는 계기가 됐고 고객만족 향상을 위해 더욱 진화하게 되는 선순환 구조가 구축됐다.

이동전화단말기 부문에서 11년 연속 1위에 오른 SK텔레콤은 지난해 3.5세대 통신서비스인 `3G+'를 출시하고 대대적인 마케팅 활동을 펼쳤다. 또 가입자간 요금할인 상품을 출시하는 등 품질상승과 요금인하라는 두 마리 토끼를 잡기 위해 다양한 노력을 기울였다. 그러나 지난해 점수가 전년보다 2점 하락하는 등 2005년 이후 하락세다. 휴대전화 요금에 대한 가격저항이 점점 거세지기 때문으로 앞으로 이같은 고객반응을 보다 긍정적인 힘으로 이끌어낼 수 있을지 귀추가 주목된다.

삼성전자는 전년도와 같은 70점을 유지하면서 11년 연속 1위의 영광을 안았지만 2005년(75점)의 정점 수준을 회복하지 못하고 있다. 세계적인 기술을 선도하는 기업이미지를 구축한 것에 비해 고객의 감성을 자극하는 획기적인 디자인과 아이디어 제품으로 시장을 선도하지 못한 까닭이라고 분석됐다.

아시아나항공(국내항공 부문)은 고객의 소리를 상품개발과 서비스 개선에 반영하는 등 지속적인 서비스 품질관리 측면에서 가장 돋보이는 성과를 거두었고 싱가포르항공(국제항공)은 쾌적한 기내환경과 다양한 한식 제공 등의 서비스로 고객의 호평을 받았다.

삼성물산(아파트)도 고객서비스 모니터 그룹(CS 헌터)을 통해 고객의 요구를 파악해 연차별 부가서비스를 제공한 점이 좋은 평가를 받았다. 이밖에 한국야쿠르트(우유ㆍ발효유 부문)와 진로(소주), 샤넬(여성용 화장품) 등이 부문별 11년 연속 고객만족도 1위 자리를 지켰다.

이 상무는 "고객만족도 우수기업의 가장 큰 특징은 해마다 진화하는 고객만족 문화를 제공한다는 점"이라며 "고인 물이 썩지 않으려면 흘러야 하는 것처럼 빠르게 변화하는 대내외적인 경제상황을 현실로 받아들이고 준비하는 기업만이 고객만족 우수기업의 영광을 안을 수 있다"고 말했다.

박상현기자 psh21@