[디지털포럼] 은행 점포의 변신과 대응 방안

이성규 하나은행 부행장


지금으로부터 5년 전쯤 되었을 것으로 생각된다. 당시 한 부하직원은 필자에게 "앞으로 은행의 가계금융 점포는 2층으로 올라가야 할겁니다. 그리고 점포의 평균 면적은 100평 정도가 맞을 겁니다"라는 의견을 제시했다. 이같은 발언은 필자에게 적지 않은 충격으로 다가왔고 한편으론 직원의 말을 의심도 했다.

당시만 해도 은행의 점포라고 하면 통상 150평 이상의 면적에 그것도 건물 1층에 번듯하게 자리를 잡아야 하는 형태였다. 좀 더 욕심을 부리자면 소위 거점점포는 두 개 층을 동시에 쓰면서 2층에는 마땅히 지점장실과 돈 많은 부자 고객들을 위한 VIP룸이 자리를 잡았던 게 통상적인 은행의 형태였다.

하지만 불과 몇 년만에 부하직원의 발언은 정확히 맞아 떨어졌다. 요즘 은행 점포는 2층으로 올라가기 시작했다. 건물의 여건상 조건이 허용이 된다면 간신히 1층 계단 입구에 자동화기기를 몇 대 가져다 놓는 정도가 현실적인 타협이라 볼 수 있다.

그러고도 2층의 면적은 아예 100평 이내가 평균적인 현상이다. 지점장실은 사라지고 VIP 고객에게 그 공간을 내주고 만다. 본점의 자가 건물마저도 1층은 이제는 유명 커피전문점 등에 임대로 내주는 게 일반적인 형태가 됐다. 이쯤 되니 과거의 전통적인 은행 점포들은 오히려 짐이 되었다.

왜 그럴까? 우선 건물 주인부터가 은행의 입점을 반기지 않는다. 주말이면 문을 닫는 것은 물론 평일에도 오후 4시 30분만 넘으면 셔터가 굳게 내려지기 때문이다. 번화가나 도로변에 있는 경우라면 건물의 상업적 가치를 떨어뜨리는 일이다. 여기에 인터넷 뱅킹, 모바일 뱅킹 등 온라인 채널이 발달하면서 오프라인 점포를 찾는 고객은 현저히 줄어들기 시작했다. 따라서 필요 면적은 점차 줄어드는 추세다. 재래시장이나 주택가에 위치한 점포라면 더욱 그렇다.

은행의 저원가성 예금이 줄어들고 있는 것도 요인이다. 과거 베이비 붐 세대는 돈을 굴리는 데 있어 수익률이 매우 중요하다는 것을 실감하기 시작했다. 따라서, 고객은 더 이상 안정성 때문에 은행 점포를 찾지는 않을 것이다. 결국 향후 은행 점포의 역할이 점점 축소될 수밖에 없는 상황이다.

이러한 은행 점포의 변신은 갑자기 우리 앞에 다가왔다. 한 순간 그동안 통하던 상식이 비상식으로 돌변하고 종전의 지식이 백지보다 못한 무지가 됐다. 외부환경은 완전히 새롭게 변화하고 있지만 우리의 감각은 그러한 변화를 따라잡지 못하고 있는 것이다.

그럼, 앞으로 은행들은 이러한 환경 변화에 대비해 무엇을 해야 할까?

방법은 생각보다 간단하다. 두 가지를 줄이고 세 가지를 늘리면 된다. 두 가지는 '리스크'와 '비용'이고 세 가지는 '인력의 생산성'과 '인프라' 그리고 '채널'이다.

인력의 생산성은 직원에 대한 훈련교육, 인프라는 IT 시스템과 후선 업무, 채널은 점포나 인터넷뱅킹 등 영업 방식을 말한다. 필자는 이들 3가지가 모두 중요하지만 굳이 한 가지를 선택하라고 한다면 인력의 생산성을 꼽고 싶다.

대규모 고객과 시스템을 기반으로 하는 소매은행의 경쟁력은 규모의 경제이다. 최상위권의 경쟁자가 소수로 줄어들 때까지 M&A(인수ㆍ합병)의 역동성은 피할 수 없다. 그 게임의 1차 승부는 고객기반과 인프라의 크기로 정해진다.

그러나 정작 최후의 승리자는 뛰어난 최고경영자가 경영하는 은행도, 점포를 많이 보유하고 있는 은행도 아닌 훌륭한 핵심인재를 많이 보유하고 있는 은행이 될 것이다. 길들여진 인재가 아닌 스스로 깨달으면서 많은 경험을 쌓을 수 있는 인재가 마음껏 성장할 수 있는 토대를 만드는 게 바로 우리 시대의 최고경영자들이 할 일이다.