[CRM 페어] 똑똑해진 CRM `비즈니스 혁신` 이끈다

오늘 삼성동 코엑스서 개최… 국내외기업 한자리

국내시장 올 9.0% 성장 970억원 규모

SaaS 정착으로 SMB시장 확대 '관건'


한국정보산업연합회 CRM협의회와 디지털타임스가 공동 주최하는 국내 최대 규모의 고객관계관리(CRM) 및 마케팅 관련 종합 컨퍼런스인 '고객중심경영을 위한 CRM 페어 2008'이 30일 서울 삼성동 코엑스 신관 1층 그랜드볼룸에서 개최된다.

'고객가치 혁신을 위한 CRM, ROI & 베스트 프랙티스'를 주제로 열리는 이번 행사에서는 테라데이타, 인포네트, SPSS코리아, 씨씨미디어, 삼일PwC컨설팅, 다음소프트, SAP코리아ㆍSK C&C, SAS코리아, 한국오라클, 수지원넷소프트, 브리지텍, 유비전트, 넷스루, 윌비솔루션 등 국내ㆍ외 CRM 주요 기업이 대거 참여해 주요 분야별 CRM 신기술과 전략을 소개한다.

또 최정환 LG경제연구원 상무(고객가치 혁신을 위한 CRM)와 최대우 한국외국어대학교 교수(전사적 정보화 전략의 이해)가 기조강연을 통해 국내 CRM 현황을 진단하고, 깊이 있는 성공전략을 제시할 예정이어서 관심을 모으고 있다.

"CRM을 도입하는 기업들이 똑똑해지고 있다."

2000년을 전후해 대기업에서 전사적 CRM 대형 프로젝트가 잇따랐지만 그만큼의 효과를 보지 못하자 상당기간 침체기를 겪었다. 최근 이에 대한 기업들의 인식이 바뀌면서 활기를 띠고 있다. 기업들이 자사에 꼭 맞는 부분을 선택적으로 도입해 점차 확산시키는 전략을 통해 비즈니스 혁신사례가 늘어나고 투자 대비 효과가 높아지면서 새로운 전기를 맞고 있는 것이다.

최근 발간된 한국소프트웨어진흥원 SW산업백서에 따르면, 국내 기업들은 방대한 고객 정보를 취합해 쌓아 두고 있으며, 이를 어떻게 활용할 것인가를 고민하고 있다. 과거 CRM이 실패했던 가장 큰 요인 중 하나가 'CRM을 통해 무엇을 할 것인가'에 대한 고민의 부재에서 발생했다고 분석할 수 있으며, 기업들이 고객정보, 구매성향 등을 분석해 교차판매 등을 하고 고객의 방문 회수를 늘려 이익을 얻으려고 하고 있는 상황이다.

시장조사기업인 KRG의 IT시장 전망 보고서에 따르면, 올해 국내 CRM 시장은 지난해(890억원)에 비해 9.0% 성장한 970억원 규모를 형성할 것으로 예상된다.

또 KRG가 연 매출 1000억원 이상인 241개 국내기업을 대상으로 실시한 조사에서 CRM은 올해 애플리케이션 SW 신규도입 부문에서 9.1%로 지식관리, 전사포털, 업무 프로세스 관리에 이어 4번째를 차지했고, 업그레이드 계획에서는 14.9%로 전사적자원관리(ERP)에 이어 2위를 차지했다.

지난해를 기준으로 CRM 시장의 산업별 비중을 보면, 통신서비스, 유통, 물류, 의료서비스, 인터넷 서비스, 렌털 서비스, 호텔, 프랜차이즈 등 서비스 산업에서 CRM에 대한 수요가 늘어 가장 큰 비중(34.8%)을 차지했고, 제조와 금융이 각각 23.8%를 나타냈다. 공공시장의 CRM은 상대적으로 낮은 17.6%를 형성했다. 또 금융이나 서비스 산업은 마케팅, 영업 등에 초점을 맞춰 CRM 프로젝트를 추진하고 있고, 제조는 판매 채널 관리, 애프터서비스 관리를 중요하게 생각했으며, 공공은 민원처리 및 관리와 같은 콜센터나 홈페이지 관련 프로젝트가 많았다.

SW산업백서에 따르면, 국내 CRM 시장은 아직까지 대기업을 중심으로 전개되고 있다. ERP 시장이 정부의 중소기업 지원 사업, 대기업의 중소기업 협력사 ERP 지원사업 등에 힘입어 성장한 반면, CRM은 이같은 지원사업이 거의 없어 대규모 IT 투자가 가능한 대기업과 일부 선도적인 중견기업들이 먼저 CRM 투자에 나서고 있는 것이다.

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CRM은 구축하면 끝나는 프로젝트가 아니라 꾸준히 업그레이드를 해야 할 필요가 있다. 회사의 대상 고객군이 바뀔 수도 있고, 시장의 변화에 따라 고객이 확대될 수도 있어 지속적으로 시스템과 전략을 수정해야 하는 것이다. 이같은 수요를 고려한다면, 앞으로 국내 CRM 시장은 꾸준하게 성장할 것으로 예상된다. 또 서비스로서의 SW(SaaS) 모델의 정착 여부가 중소ㆍ중견기업(SMB) 시장으로 CRM을 확산시키는 데 관건이 될 전망이다.

강동식기자 dskang@

30일 서울 삼성동 코엑스 신관1층 그랜드볼룸에서 열리는 'CRM페어 2008'에서는 CRM의 ROI 극대화 전략 및 국내ㆍ외 성공사례, CRM 핵심 솔루션 및 최근 기술, 전략이 소개된다. 사진은 지난해 열린 CRM페어 행사 모습