■ 삼성경제연 보고서

서비스 경쟁력을 높이고 비용을 낮추는 두 마리 토끼를 잡기 위해서는 프로세스 혁신을 추진해야 한다는 지적이 제기됐다.

삼성경제연구소가 발간한 `프로세스 혁신과 서비스 경쟁력'에 따르면 서비스는 생산과 소비가 동시에 발생하는 특성상 그 자체가 프로세스인데다 고객이 생산 프로세스에 참여할 수 있으므로 프로세스 혁신을 통해 서비스 경쟁력을 강화할 수 있는 것으로 나타났다.

프로세스 혁신이란 성과 향상을 위해 업무 프로세스를 근본적으로 재설계하는 것을 뜻하며 지난 1990년 BPR(업무프로세스재설계)을 통해 처음 개념이 소개됐다.

보고서에 따르면 최근 프로세스 혁신을 위해 식스시그마를 적용하는 기업이 늘고 있다. 포춘 선정 글로벌 500대 기업의 40%가 공식적으로 식스시그마를 도입했으며 GE의 경우 식스시그마를 통해 지난 2003~2004년 동안 27억달러를 절감, 신제품 개발시간 50% 단축 등의 효과를 거뒀다. 우리나라에서는 삼성전자, LG전자, 포스코 등 대기업은 물론 중소기업과 공공기관까지 식스시그마 도입이 확산 중이다.

보고서는 "새로운 프로세스 실패의 가장 큰 원인은 잘못된 고객 요구사항 파악에 있다"며 "현재 업무의 측정과 분석을 기반으로 기존 프로세스를 개선해야 효과적인 개선안을 도출할 수 있다"고 조언했다.

또 "프로세스 혁신을 통해 서비스 품질 향상과 비용 감소라는 두 가지 목표를 동시에 달성할 수 있다"면서 "IT를 활용해 시공간의 제약을 극복함으로써 새로운 개념의 서비스를 제공할 수 있다"고 언급했다.

배옥진기자 withok@

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