화장품업계 CRM도입 가속도

아모레퍼시픽ㆍLG생활 이어 더페이스샵 가세
'고객 성향 마케팅 접목' 최우선 전략 과제로


고객별 취향 분석과 소비 주기 관리가 어떤 산업보다도 절실한 화장품 업계가 최근 고객관계관리(CRM) 도입에 적극적으로 나서고 있다.

저가와 자연주의를 표방, 창업 3년 만에 업계 매출 3위로 올라선 더페이스샵은 올해 말 완료를 목표로 CRM 시스템 개발 및 이를 BI와 연결한 분석 CRM 도입을 진행 중이다. 기존에는 단순히 고객 DB 차원이었던 것이 이번 시스템 도입을 통해 고객의 성향과 특징을 파악하고 이를 마케팅과 영업에 접목시키는 CRM 체제를 갖출 수 있게 된 것이다.

여기에 코그노스에서 도입한 전사적인 BI 플랫폼을 함께 사용하게 됨으로써 전산 조직에 일일이 부탁하지 않고도 현업에서 자신들이 필요한 자료를 뽑아볼 수 있게 한 것이 특징이다.

◇매출 증대에 필수적인 고객데이터분석=더페이스샵 전산조직 관계자는 "화장품 가격이 낮은 데도 구매금액이 높은 것이 더페이스샵 고객 층의 특징으로 파악되고 있다"면서 "고객들이 계속 매장을 찾아주는 등 고객 충성도가 높아 이들을 대상으로 영업과 마케팅 역량을 집중하기 위해서는 이들의 데이터를 분석할 수 있는 CRM 도입이 필수적"이라고 설명했다. 더페이스샵은 내년에 현업소속의 고객데이터분석팀을 신설할 예정이다.

화장품 업계 1, 2위에 포진한 아모레퍼시픽과 LG생활건강 역시 CRM을 최우선 전략과제로 삼은 지 오래다.

아모레퍼시픽은 한국IBM에 인프라와 애플리케이션 유지보수를 아웃소싱하고 있지만 CRM은 정보전략실이 직접 챙기고 있다. CRM을 통해 직영점과 대리점, 일반 유통매장 및 인적판매로 세분화되는 유통경로와 브랜드별 고객정보를 분석하고 있다.

아모레퍼시픽 관계자는 "예전에는 영업역량 강화에 회사가 집중했다면 내년에는 고객 자산으로서의 CRM이 전사적 과제 가운데 최우선 순위를 차지하게 될 것"이라고 말했다.

◇화장품업계 CRM은 이제 열리는 시장= LG생활건강은 3년 전부터 사업부장 아래 마케팅과 영업조직 외에 CRM 조직을 별도로 운영하고 있다. 이 회사의 CRM 팀장은 "시스템 도입이나 고도화라는 단어가 전략적 고민 없이 무조건 시류에 휩쓸려 도입하고 본다라는 어감이 강해 피하고 싶다"며 "고객을 알았다고 하는 순간 다시 고객을 모르는 상태로 돌아가기 때문에 고객의 성향을 파악하고자 하는 CRM 운영은 화장품 업계에 있어서는 `상시 프로젝트 체제'라고 해도 과언이 아니다"라고 설명했다. 고객을 보다 세밀하게 알고자 하는 노력이 지속되는 한 화장품업계의 CRM 투자는 지속될 것이라는 것이 이들의 한목소리다.

허정화기자 nikah@