[2007 IT 히트상품] 컨택센터 - 브리지텍 `포커스`

CRM정보 활용 맞춤서비스


기존의 획일적이었던 컨택센터의 비대면 채널 서비스가 점차 고객이 직접 원하는 메뉴를 구성하고 고객만의 메뉴로 각 개인마다 최적화된 서비스를 제공하는 형태로 변화하고 있다. 따라서 고객이 필요로 하는 정보를 손쉽고 빠르게 얻을 수 있어야 하고 요청사항을 빨리 처리한 후 알려질 수 있어야 한다.

이런 측면에서 올 상반기 컨택센터 분야 히트상품으로 뽑힌 브리지텍(대표 이상호)의 '포커스(ForCus)'는 고객의 다양한 고객관계관리(CRM) 정보를 활용, 정확하고 빠른 맞춤형 서비스를 제공한다.

특히 포커스가 제공하는 다양한 기능은 기업의 새로운 비즈니스를 지원하는 마케팅 솔루션으로 평가받고 있다. 즉, 포커스를 도입하면 서비스 이용자의 만족도가 향상될 뿐 아니라, GUI 기반의 통합된 시스템 운영관리와 동일 용량의 시스템 대비 리소스 이용률 증가라는 효과 외에도 다양한 방법으로 마케팅에 활용할 수 있기 때문이다.

포커스의 주요 서비스는 개인마다 다른 요구를 만족시키는 CRM 기반의 백인백색 서비스, 고객등급에 따른 차별화된 서비스, 실시간으로 서비스를 변경 및 적용하는 리얼타임 서비스, 고객성향에 따른 크로스 셀링 등을 꼽을 수 있다.

이같은 장점을 기반으로 포커스는 이동통신 가입자 수가 가장 많은 SK텔레콤 컨택센터 프로젝트에서 외산 제품을 물리치고 선정, 현재 고객의 연령과 등급, 서비스 이용시간 등 다양한 고객정보를 활용한 고객 맞춤 서비스를 제공하고 있다.