KT "업무프로세스 고객중심으로"

'소비자불만 자율관리프로그램' 도입 선포식


KT가 선진국 등에서 시행하고 있는 소비자불만자율관리프로그램(CCMS)을 전사적으로 도입한다.

KT(대표 남중수)는 28일 분당 본사에서 CCMS 도입 선포식을 갖고 전사적으로 대 고객 업무 프로세서를 고객관점에서 전면 재정비하기로 했다.

남중수 KT 사장은 CCMS 도입 선포식에서 "KT의 변하지 않는 단 한가지 방향타는 오로지 고객"이라면서 "CCMS 도입은 KT가 진정으로 고객의 동반자가 되는 '원더풀 라이프 파트너(Wonderfull Life Partner)'라는 비전을 달성하는 첫걸음이 될 것"이라고 말했다.

KT는 CCMS를 전사적으로 추진하기 위해 신경춘 고객서비스본부장을 CCMS 자율관리자로 임명하는 한편, 고객접점을 담당하는 1만여 명의 직원들에 대한 교육을 강화할 예정이다.

KT는 고객불만 사전 예방을 위해 추진 중인 고객가치혁신센터(CVIC), 고객이 인지하기 이전에 고장을 복구하는 '원더풀 B/S'이외에, 라이프사이클 단계별로 고객불만 요인을 제거하고 이슈가 되는 고객불만 사례에 대해서 전사적으로 공유해 CCMS 위원회가 이를 관리토록 할 계획이다.

고객불만이 발생할 경우에는 신속하고 효율적인 처리를 위해 고객불만 처리 프로세스를 표준화하고 접수즉시 피드백과 함께 3일 이내 처리를 원칙으로 할 방침이다.

CCMS는 미국, 일본 등의 선진국에서 보편화 되어 있는 소비자불만자율처리 제도로 2005년 공정거래위원회가 공포한 이후, 현재 삼성카드, 남양유업, GS칼텍스, LG전자 등에서 도입을 선포한 바 있다.

최경섭기자 kschoi@