[미래로 가는 UC세상] 과천시 시설관리공단

SRSㆍUMS로 비용ㆍ업무 개선


과천시가 위탁한 공공시설의 효율적인 운영과 시민생활의 편의 및 복지증진을 위해 지난 2000년 설립된 과천시시설관리공단(이사장 이성재)은 올 초 기존 별도로 운영해 온 데이터망과 전화망을 완전IP(all IP) 기반으로 통합하면서 통합 커뮤니케이션(Unified Communications)의 토대를 마련했다.

과천시시설관리공단은 IP PBX 2대로 무중단 서비스를 위한 이중화 구성과 함께 IP폰 등 시스코 통합 커뮤니케이션 솔루션을 기반으로 통신망을 구축했다. 또 ARS(전화응답시스템), UMS(통합메시징시스템) 등 부가통신 장비를 함께 도입했다. 이 결과 비용의 이중 투자를 막는 동시에 내부 업무 생산성 향상은 물론 고객 서비스를 획기적으로 개선, 통합 커뮤니케이션 기술 혜택을 톡톡히 누리고 있다.

구체적인 예로 기존에는 고객이 해당 부서나 담당자와의 전화 연결을 위해서는 오랫동안 ARS 안내를 기다려야 했다면 이제는 SRS(음성인식시스템) 및 ARS를 통해 고객은 체육관, 공연장 대관 등 연결을 원하는 부서만 이야기함으로써 곧바로 해당 부서 또는 담당자와 연결할 수 있다. 또 UMS의 지원으로 담당자 부재 시에는 음성 사서함에 원하는 메시지를 남기거나 핸드폰으로 연결하는 착신 전환 등의 기능을 통해 보다 편리하게 서비스를 받을 수 있도록 하는 등 한층 강화된 고객 서비스를 제공하고 있다.

내부적으로도 많은 변화를 경험하고 있다. 내부 업무에도 동일한 SRS를 적용한 과천시시설관리공단은 공단 내 수많은 직원들의 전화번호를 일일이 찾을 필요가 없다. 예를 들어 `홍길동'이라는 음성만으로 바로 전화를 연결할 수 있게 된 것이다. 여기에 공지사항 알림 서비스를 통해 개인 또는 부서별로 원하는 내용을 IP 전화기로 바로 전송해 전화기 화면에 디스플레이 할 수 있도록 함으로써 업무 생산성을 한층 높였다는 평가다.

이외에도 과천시시설관리공단은 데이터망과 전화망의 통합을 통해 전산실과 통신실의 기능을 단일화함으로써 시스템 관리비용을 최적화했으며 일관성 있게 통신 시스템을 관리, 운영할 수 있게 됐다.

과천시시설관리공단은 이같은 통합 커뮤니케이션 토대를 구축하기에 앞서 다양한 업체의 기술과 솔루션을 검토한 결과 시스코와 시스코 협력사인 링네트를 파트너로 선정했다. 음성, 데이터, 영상 통신을 모두 통합적으로 지원해야 하는 통합 커뮤니케이션은 일부분의 기술만으로는 제 기능을 구현할 수 없다는 판단 때문이었다.