공공기관, 임대 컨택센터 인기

민원 콜센터 투자비 절감 … ASP 형태 구축 잇따라
KT '컨텍 서비스' 도입 급증


`빌려쓰는 컨택센터'가 공공기관 민원 콜센터 시장에서 인기몰이를 하고 있다.

19일 관련업계에 따르면 정부부처, 지방자치단체를 중심으로 민원서비스 고도화를 위한 콜센터 구축사업이 활발하게 전개되면서 통신회선과 장비를 빌려쓰는 ASP(애플리케이션서비스공급사) 기반 컨택센터 서비스가 크게 각광을 받고 있는 것으로 나타났다.

ASP 기반 컨택센터 서비스는 통신사업자나 장비공급업체로부터 콜센터 구축에 필요한 장비나 통신회선을 임대하는 방식으로, 초기 콜센터 구축에 필요한 투자비 부담과 시간을 절감하고 IT 전문가를 별도로 고용할 필요가 없다.

따라서, 민원 콜센터 구축에 필요한 예산확보나 인력충원에 어려움이 큰 공공기관으로서는 적은 투자비로 단기간에 콜센터 환경을 구현할 수 있다.

공공기관 시장에서 `빌려쓰는 컨택센터'바람을 일으키고 있는 업체는 KT와 브리지텍. KT와 브리지텍은 지난 2003년, 국내 최초로 컨택센터 서비스인 `컨택 플러스(Contech+)'를 전개한 이후, 현재 정부부처와 지자체, 기업시장을 주도하고 있다.

컨택 플러스는 KT가 가지고 있는 유무선 통신 인프라와 브리지텍의 컨택센터 솔루션을 일괄적으로 지원하는 모델로, 다양한 형태의 서비스를 제공할 수 있다.

특히 KT의 전국 영업망이 컨택 플러스 고객 유치전에 나서면서, 정부부처는 물론 지자체 콜센터 시장을 싹쓸이하고 있다. 국가보훈처, 중소기업청, 통계청 등 이미 주요 정부부처에서 ASP와 장비구축을 혼합한 형태로 서비스를 이용하고 있고, 최근에는 지자체 콜센터 구축 붐이 확산되면서 광역자치단체, 해당 시군구청 등으로 확대되고 있다. 대전시청, 강원도 등 광역자치단체와 강남구청 등이 역시 KT 서비스를 제공받고 있고, 최근에는 마포구청, 경기지방공사 등도 서비스를 도입할 움직임이다.

이들 기관들은 통신회선과 콜센터 핵심 장비 등은 ASP 형태로 매년 일정액을 지불하고, DB서버나 기타 응용 장비 등은 자가구축을 통해 자체 관리하고 있다.

최근에는 고객사가 전화를 하는 만큼 비용을 지불하는 PPC 상품도 소개, 초기 투자비 부담이 큰 공공기관을 중심으로 확산될 전망이다.

컨택 플러스사업을 공동 진행중인 브리지텍 관계자는 "민원 콜센터를 둬야 한다는 당위성은 많이 확산됐지만, 해당 공공기관들은 인력관리나 예산확보 등에서 어려움이 큰 게 사실"이라 면서 "빌려쓰는 컨택센터 서비스는 초기 투자비 부담은 최소화하면서 인력충원, IT 자원관리에 따르는 위험부담은 최소화 할 수 있는 좋은 모델이 될 것"이라고 강조했다.

최경섭기자 kschoi@