공공IT서비스 품질관리 체계화

자치정보화조합, SLA지표 개선ㆍ고객만족 모델 개발


공공부문에 IT서비스관리(ITSM) 방법론이 도입되는 등 공공 IT서비스 품질관리 수준이 체계화된다.

자치정보화조합(조합장 김병호)은 자치단체 공무원의 요구에 부응하기 위해 서비스수준협약(SLA) 측정지표를 대폭 개선하고, 체계적인 사업관리를 위해 ISO9000, BS15000 등의 표준에 부합하는 서비스품질 관리체계를 구축하는 한편 IT서비스 고객만족도 모델을 개발 완료했다고 4일 밝혔다.

이번에 개발된 IT서비스 고객만족도 모델은 기존의 정보시스템 성과측정 모형과 고객만족도 측정이론, 국내외 적용모델에 대한 벤치마킹의 결과물이다. 특히 단순한 고객만족도의 측정에 그치지 않고 SLA 운영과 연동해 서비스품질 개선전략 수립에 필요한 분석정보를 구체적으로 도출할 수 있도록 고안됐다. 특히 고객의 만족에 영향을 미치는 IT서비스 접점별로 상세하게 측정항목을 구성하고, 고객이 이해하기 쉽게 서비스 영역별로 구성했다.

자치정보화조합은 이 모델을 적용한 고객만족도 조사가 고객과 효과적으로 커뮤니케이션하고 IT 자원을 효율적으로 배분하는데 중요한 역할을 할 것으로 기대하고 있다.

조합은 또한 이 같은 자체 품질관리 활동의 효과를 자치단체와 공유하기 위해 단계적으로 자치단체의 IT아웃소싱 관리에 적용할 수 있도록 컨설팅 서비스를 제공할 예정이다.
안경애기자@디지털타임스